🔴 Customer Care Review /2 : Dostawcy CRM

CCR – Geneza

Zdarza mi się przeglądać oferty i usługi w poszukiwaniu nowych, ciekawych rozwiązań lub po prostu chcę być na bieżąco z tym, co się dzieje w danej branży. Z racji moich zawodowych zainteresowań często nie mogę się powstrzymać, aby nie przyjrzeć się bliżej jak inni sobie radzą z obsługą Klienta i wsparciem sprzedaży. Z czasem moje poszukiwania zaczęły owocować usystematyzowanym i spójnym podejściem. Dało mi to bazę do tego, by pokusić się o kilka statystyk i spostrzeżeń. Tak narodziła się idea “Customer Care Review”.

W poprzednich odcinkach

• CCR/1 : Firmy pożyczkowe (odwiedzone 74 serwisy)

Wstęp – Czy szewc bez butów chodzi?

Nie wyobrażam sobie skutecznego opanowania komunikacji i współpracy z Klientami oraz wsparcia decyzji sprzedażowych bez pomocy CRM-u. Korzystam na co dzień z dwóch tego typu platform, uczestniczyłem również w kilku wdrożeniach. A rynek? Jest ogromny, wciąż z dynamiką wzrostową.

Czołowi gracze odnotowują wzrosty nawet do 40% rok do roku, a setki firm walczą o kolejne kawałki tortu. Wystarczy zajrzeć, przykładowo, tutajlub tutaj i już można zanurzyć się w analizę kilkuset opisanych tam rozwiązań.

Dostawcy CRM budują swoją pozycję jako eksperci w zakresie wsparcia sprzedaży, obsługi, utrzymania Klienta i zarządzania komunikacją. Dlatego robiąc kolejną analizę rynku dla Klienta zebrałem dla siebie kilka dodatkowych informacji. Postawiłem sobie pytanie

Jak dostawcy CRM wspierają i obsługują potencjalnych Klientów wizytujących ich serwisy… czy szewc bez butów chodzi?

Metryczka przeglądu

• Dostawcy CRM
• Liczba serwisów : 75
• Rynek: Cały świat
• Sposób dotarcia: online
  
• Kiedy: listopad 2018 – styczeń 2019
  
• Lista analizowanych marek na końcu dokumentu

Kanały komunikacji

W jaki sposób mogę skontaktować się z firmą? W jaki sposób jestem angażowany? Jak zawsze w tej sytuacji firmy stosują różnorodny miks kanałów, w zależności od przyjętej strategii lub możliwości (choć czasem nie mierzą sił na zamiary).

Udział firm, które oferują swoim Klientom wszystkie powyższe kanały równocześnie wyniósł około 32%. Na obsługę wyłącznie poprzezczat zdecydowało się 4% serwisów.

Dostępność obsługi Klienta

Czy to dobry moment, żeby z kimś porozmawiać? Niestety, tylko w 11% przypadków znalazłem informację o godzinach pracy obsługi Klienta. Najczęściej zatem nie wiedziałem, czy zastanę kogoś po drugiej stronie. Czy ikonka „offline” oznacza przerwę obiadową, czy zaczynamy pracę za 11 godzin? Prosta droga utraconej sprzedaży… Słabo.

Wersje demo / trial a wsparcie online

Ponieważ jestem przyzwyczajony do samodzielnego grzebania w narzędziach zwróciłem uwagę na udostępnienie takiej możliwości przez dostawców.

Lecz nie to było dla mnie najważniejsze. Jako Klient decydując się na wypróbowanie narzędzia czuję się pewniej gdy mam kogoś pod ręką. Przede wszystkim na czacie. To szansa na wzmocnienie dobrego doświadczenia ale również budowanie zaufania i szansy na integrację z moją kartą kredytową.

Nieco ponad połowa dostawców oferujących wersje próbne/demo poszła tym tropem. Choć i tak w większości przypadków nie wiedziałem, kiedy zastanę ich online (patrz dostępność). Ehhh… A skoro już jesteśmy przy czacie…

Kanał czat

Kiedy mówimy o sprzedaży, również za pośrednictwem strony, kanał czat (proaktywny) wydaje się naturalnym rozwiązaniem wspomagającym pozyskanie Klienta. Jak pamiętasz to rozwiązanie wykorzystało 47% firm.

To na co zwróciłem uwagę w pierwszej kolejności to deklaracja czasu odpowiedzi. Dla mnie jeden z filarów dobrej obsługi.

Wynik nie jest dobry, w mojej opinii, a kiedy zestawiłem to z rzeczywistymi czasami odpowiedzi

okazało się, że tylko 50% wywiązało się ze swojej deklaracji co do czasu reakcji. Czasy odpowiedzi powyżej 5 minut są dla mnie nieakceptowalne i na pewno nie pomagają w sprzedaży. Nie skomentuję 47% w ogonie.

Opis poprzedniej statystyki zdradza kolejne zagadnienie. Wykorzystanie botów na czacie.

Kanał czat – boty

Co dziesiąty dostawca korzystający z czatu postanowił posiłkować się botem. Na szczęście 75% z nich było rozszerzeniem lub wsparciem dla żywego specjalisty. W reszcie przypadków mogłem jedynie poćwiczyć klikanie.

Boty często poza bazą wiedzy posiadały niezłomną potrzebę namiętnego „zachęcania” mnie do pozostawienia e-mail’a. Z resztą w prawie 40% wszystkich sesji na czacie podanie go było koniecznym krokiem. Nie lubię…

A skoro o e-mail’u mowa…

Kanał E-mail

Jestem online. Odwiedzam stronę, uzupełniam formularz kontaktowy lub wysyłam wiadomość z własnego konta. I co dalej? Nie wiem…

Brak informacji na ten temat na stronie, ani po wysłaniu formularza, ani w autoresponderze – nie wiem kiedy spodziewać się reakcji. Więc czekam (bo jestem ciekawy, a nie cierpliwy).

Ponad połowa zareagowała w czasie do 6 godzin, co nie jest złym wynikiem, lecz po dostawcach CRMu spodziewałem się lepszych rezultatów. Nie mówiąc o 39% w ogonie – dramat. I jak tu coś kupić?

Podsumowanie

Nie sprawdzałem jak wygląda proces wdrażania Klienta, konwersji na produkt komercyjny a w końcu podejście do utrzymania. Z tej przygody pozostaną dla mnie trzy podstawowe wnioski

• Deklaruj dostępność obsługi oraz czasy reakcji.
• Wywiązuj się z powyższych obietnic, a jak nie możesz, to mi o tym powiedz zawczasu.
• Przy wersjach trial wykorzystuj czat jako narzędzie do angażowania i wsparcia onboarding’u (przecież chcesz mój mail albo numer telefonu;)

Dwa pierwsze punkty powyżej to bazowe zasady dobrej współpracy i wsparcia Klienta. I choć nowinek, „bazłordów”, „ficzerów” i „łał” efektów w bród, to praca u podstaw często leży. I tak sobie to zostawię.

Postanowiłem sam siebie zacytować, dla poprawy nastroju.

Lista analizowanych marek

Poniżej znajduje się alfabetyczna lista nazw domen serwisów (bez rozszerzenia), których wyniki znajdują się w raporcie. Jeżeli znajdziesz tutaj swój serwis i chcesz dowiedzieć się o indywidualne wyniki – odezwij się do mnie ()

Zastrzeżenia: 
Staram się zachowywać jak potencjalny Klient. Bazuję na informacjach znalezionych na stronie internetowej. Zadaję pytania via chat, wysyłam maila z pytaniem. Nie powtarzam podejścia, gdyż chcę bazować na pierwszym doświadczeniu. Choć informacje i dane zbierane są rzetelnie, nie mogę zagwarantować, iż są one wolne od jakichkolwiek nieścisłości. Nie odpowiadam również za aktualność danych podawanych na stronach przez firmy, ani za zmiany, które nastąpiły od czasu mojej wizyty. Z resztą, w mojej opinii, Klient, który odwiedza stronę wykazuje się dużo mniejszą cierpliwością w poszukiwaniach i ocenie ode mnie.