CCR – Geneza

Zdarza mi si臋 przegl膮da膰 oferty i us艂ugi w poszukiwaniu nowych, ciekawych rozwi膮za艅 lub po prostu chc臋 by膰 na bie偶膮co z tym, co si臋 dzieje w danej bran偶y. Z racji moich zawodowych zainteresowa艅 cz臋sto nie mog臋 si臋 powstrzyma膰, aby nie przyjrze膰 si臋 bli偶ej jak inni sobie radz膮 z obs艂ug膮 Klienta i wsparciem sprzeda偶y. Z czasem moje poszukiwania zacz臋艂y owocowa膰 usystematyzowanym i sp贸jnym podej艣ciem. Da艂o mi to baz臋 do tego, by pokusi膰 si臋 o kilka statystyk i spostrze偶e艅. Tak narodzi艂a si臋 idea 鈥淐ustomer Care Review鈥.

W poprzednich odcinkach

1CRM	1sales	Accelo	Anthill CRM	Apis CRM	Aptean	Apto	Ascent360	BigContacts	Blackbaud	BPA Solutions	BPM Online	BuzzFlow	Capsule CRM	CiviCRM	Claritysoft	CorkCRM	Cosential	Creedenz	DigitalCRM	edrone	EspoCRM	FreeCRM	Freshworks	GMP CRM	HaystackCRM	HubSpot	HyperOffice CRM	IBM	InfoFlo	Item8	Ivinex	Kapture	Karma CRM	Kool CRM	LeadsLive	Logicbox	MarketSharp	Maximizer	Neon	Netric	NetSuite	OnePageCRM	OnSite CRM	OpenCRM	Planner Dale	Propeller CRM	ProsperWorks	Redhorse Systems	Redtail Technology	Robo CRM	Saarif CRM	SalesBabu	Salesboom	Salesflare	Salesmanna	SalesOutlook CRM	Sellsy	Snapforce	Soffront	SuperOffice	SwiftCRM	Talisma	TargetX	Telenotes CRM	UGRU	Vergify	Vtiger	WakeUpSales	Wealthbox	webCRM	WindsCRM	ZimpluCRM	Zoho	Zurmo

Wst臋p – Czy szewc bez but贸w chodzi?

Nie wyobra偶am sobie skutecznego opanowania komunikacji i wsp贸艂pracy z Klientami oraz wsparcia decyzji sprzeda偶owych bez pomocy CRM-u. Korzystam na co dzie艅 z dw贸ch tego typu platform, uczestniczy艂em r贸wnie偶 w kilku wdro偶eniach. A rynek? Jest ogromny, wci膮偶 z dynamik膮 wzrostow膮.

Czo艂owi gracze odnotowuj膮 wzrosty nawet do 40% rok do roku, a setki firm walcz膮 o kolejne kawa艂ki tortu. Wystarczy zajrze膰, przyk艂adowo, tutajlub tutaj i ju偶 mo偶na zanurzy膰 si臋 w analiz臋 kilkuset opisanych tam rozwi膮za艅.

Dostawcy CRM buduj膮 swoj膮 pozycj臋 jako eksperci w zakresie wsparcia sprzeda偶y, obs艂ugi, utrzymania Klienta i zarz膮dzania komunikacj膮. Dlatego robi膮c kolejn膮 analiz臋 rynku dla Klienta zebra艂em dla siebie kilka dodatkowych informacji. Postawi艂em sobie pytanie


Jak dostawcy CRM wspieraj膮 i obs艂uguj膮 potencjalnych Klient贸w wizytuj膮cych ich serwisy… czy szewc bez but贸w chodzi?

Metryczka przegl膮du

  • Dostawcy CRM
  • Liczba serwis贸w : 75
  • Rynek: Ca艂y 艣wiat
  • Spos贸b dotarcia: online
  • Kiedy: listopad 2018 – stycze艅 2019
  • Lista analizowanych marek na ko艅cu dokumentu

Kana艂y komunikacji

W jaki spos贸b mog臋 skontaktowa膰 si臋 z firm膮? W jaki spos贸b jestem anga偶owany? Jak zawsze w tej sytuacji firmy stosuj膮 r贸偶norodny miks kana艂贸w, w zale偶no艣ci od przyj臋tej strategii lub mo偶liwo艣ci (cho膰 czasem nie mierz膮 si艂 na zamiary).

Udzia艂 firm, kt贸re oferuj膮 swoim Klientom wszystkie powy偶sze kana艂y r贸wnocze艣nie wyni贸s艂 oko艂o 32%. Na obs艂ug臋 wy艂膮cznie poprzezczat zdecydowa艂o si臋 4% serwis贸w.

Dost臋pno艣膰 obs艂ugi Klienta

Czy to dobry moment, 偶eby z kim艣 porozmawia膰? Niestety, tylko w 11% przypadk贸w znalaz艂em informacj臋 o godzinach pracy obs艂ugi Klienta. Najcz臋艣ciej zatem nie wiedzia艂em, czy zastan臋 kogo艣 po drugiej stronie. Czy ikonka “offline” oznacza przerw臋 obiadow膮, czy zaczynamy prac臋 za 11 godzin? Prosta droga utraconej sprzeda偶y… S艂abo.

Wersje demo / trial a wsparcie online

Poniewa偶 jestem przyzwyczajony do samodzielnego grzebania w narz臋dziach zwr贸ci艂em uwag臋 na udost臋pnienie takiej mo偶liwo艣ci przez dostawc贸w.

Lecz nie to by艂o dla mnie najwa偶niejsze. Jako Klient decyduj膮c si臋 na wypr贸bowanie narz臋dzia czuj臋 si臋 pewniej gdy mam kogo艣 pod r臋k膮. Przede wszystkim na czacie. To szansa na wzmocnienie dobrego do艣wiadczenia ale r贸wnie偶 budowanie zaufania i szansy na integracj臋 z moj膮 kart膮 kredytow膮.

Nieco ponad po艂owa dostawc贸w oferuj膮cych wersje pr贸bne/demo posz艂a tym tropem. Cho膰 i tak w wi臋kszo艣ci przypadk贸w nie wiedzia艂em, kiedy zastan臋 ich online (patrz dost臋pno艣膰). Ehhh… A skoro ju偶 jeste艣my przy czacie…

Kana艂 czat

Kiedy m贸wimy o sprzeda偶y, r贸wnie偶 za po艣rednictwem strony, kana艂 czat (proaktywny) wydaje si臋 naturalnym rozwi膮zaniem wspomagaj膮cym pozyskanie Klienta. Jak pami臋tasz to rozwi膮zanie wykorzysta艂o 47% firm.

To na co zwr贸ci艂em uwag臋 w pierwszej kolejno艣ci to deklaracja czasu odpowiedzi. Dla mnie jeden z filar贸w dobrej obs艂ugi.

Wynik nie jest dobry, w mojej opinii, a kiedy zestawi艂em to z rzeczywistymi czasami odpowiedzi

okaza艂o si臋, 偶e tylko 50% wywi膮za艂o si臋 ze swojej deklaracji co do czasu reakcji. Czasy odpowiedzi powy偶ej 5 minut s膮 dla mnie nieakceptowalne i na pewno nie pomagaj膮 w sprzeda偶y. Nie skomentuj臋 47% w ogonie.

Opis poprzedniej statystyki zdradza kolejne zagadnienie. Wykorzystanie bot贸w na czacie.

Kana艂 czat – boty

Co dziesi膮ty dostawca korzystaj膮cy z czatu postanowi艂 posi艂kowa膰 si臋 botem. Na szcz臋艣cie 75% z nich by艂o rozszerzeniem lub wsparciem dla 偶ywego specjalisty. W reszcie przypadk贸w mog艂em jedynie po膰wiczy膰 klikanie.

Boty cz臋sto poza baz膮 wiedzy posiada艂y niez艂omn膮 potrzeb臋 nami臋tnego “zach臋cania” mnie do pozostawienia e-mail’a. Z reszt膮 w prawie 40% wszystkich sesji na czacie podanie go by艂o koniecznym krokiem. Nie lubi臋…

A skoro o e-mail’u mowa…

Kana艂 E-mail

Jestem online. Odwiedzam stron臋, uzupe艂niam formularz kontaktowy lub wysy艂am wiadomo艣膰 z w艂asnego konta. I co dalej? Nie wiem鈥

Brak informacji na ten temat na stronie, ani po wys艂aniu formularza, ani w autoresponderze – nie wiem kiedy spodziewa膰 si臋 reakcji. Wi臋c czekam (bo jestem ciekawy, a nie cierpliwy).

Ponad po艂owa zareagowa艂a w czasie do 6 godzin, co nie jest z艂ym wynikiem, lecz po dostawcach CRMu spodziewa艂em si臋 lepszych rezultat贸w. Nie m贸wi膮c o 39% w ogonie – dramat. I jak tu co艣 kupi膰?

Podsumowanie

Nie sprawdza艂em jak wygl膮da proces wdra偶ania Klienta, konwersji na produkt komercyjny a w ko艅cu podej艣cie do utrzymania. Z tej przygody pozostan膮 dla mnie trzy podstawowe wnioski

  • Deklaruj dost臋pno艣膰 obs艂ugi oraz czasy reakcji.
  • Wywi膮zuj si臋 z powy偶szych obietnic, a jak nie mo偶esz, to mi o tym powiedz zawczasu.
  • Przy wersjach trial wykorzystuj czat jako narz臋dzie do anga偶owania i wsparcia onboarding’u (przecie偶 chcesz m贸j mail albo numer telefonu;)

Dwa pierwsze punkty powy偶ej to bazowe zasady dobrej wsp贸艂pracy i wsparcia Klienta. I cho膰 nowinek, “baz艂ord贸w”, “ficzer贸w” i “艂a艂” efekt贸w w br贸d, to praca u podstaw cz臋sto le偶y. I tak sobie to zostawi臋.

Postanowi艂em sam siebie zacytowa膰, dla poprawy nastroju.

Lista analizowanych marek

Poni偶ej znajduje si臋 alfabetyczna lista nazw domen serwis贸w (bez rozszerzenia), kt贸rych wyniki znajduj膮 si臋 w raporcie. Je偶eli znajdziesz tutaj sw贸j serwis i chcesz dowiedzie膰 si臋 o indywidualne wyniki – odezwij si臋 do mnie (bit.ly/book-rafal)

1CRM    1sales  Accelo  Anthill CRM Apis CRM    Aptean  Apto    Ascent360   BigContacts Blackbaud   BPA Solutions   BPM Online  BuzzFlow    Capsule CRM CiviCRM Claritysoft CorkCRM Cosential   Creedenz    DigitalCRM  edrone  EspoCRM FreeCRM Freshworks  GMP CRM HaystackCRM HubSpot HyperOffice CRM IBM InfoFlo Item8   Ivinex  Kapture Karma CRM   Kool CRM    LeadsLive   Logicbox    MarketSharp Maximizer   Neon    Netric  NetSuite    OnePageCRM  OnSite CRM  OpenCRM Planner Dale    Propeller CRM   ProsperWorks    Redhorse Systems    Redtail Technology  Robo CRM    Saarif CRM  SalesBabu   Salesboom   Salesflare  Salesmanna  SalesOutlook CRM    Sellsy  Snapforce   Soffront    SuperOffice SwiftCRM    Talisma TargetX Telenotes CRM   UGRU    Vergify Vtiger  WakeUpSales Wealthbox   webCRM  WindsCRM    ZimpluCRM   Zoho    Zurmo

Zastrze偶enia: 
Staram si臋 zachowywa膰 jak potencjalny Klient. Bazuj臋 na informacjach znalezionych na stronie internetowej. Zadaj臋 pytania via chat, wysy艂am maila z pytaniem. Nie powtarzam podej艣cia, gdy偶 chc臋 bazowa膰 na pierwszym do艣wiadczeniu. Cho膰 informacje i dane zbierane s膮 rzetelnie, nie mog臋 zagwarantowa膰, i偶 s膮 one wolne od jakichkolwiek nie艣cis艂o艣ci. Nie odpowiadam r贸wnie偶 za aktualno艣膰 danych podawanych na stronach przez firmy, ani za zmiany, kt贸re nast膮pi艂y od czasu mojej wizyty. Z reszt膮, w mojej opinii, Klient, kt贸ry odwiedza stron臋 wykazuje si臋 du偶o mniejsz膮 cierpliwo艣ci膮 w poszukiwaniach i ocenie ode mnie.

2 komentarze

  1. Pomin膮艂e艣 firmao. Korzystam z niego od 2 lat bez wi臋kszych perturbacji. Jakie艣 tam problemy by艂y, ale od razu mi je naprawili. Chyba o to chodzi. Przekonali mnie tym, 偶e przez 2 tygodnie mo偶na testowa膰 za darmo firmao.pl/freetrial

    Tomek
    1. Zdaj臋 sobie spraw臋, 偶e na pewno brakuje jeszcze wielu kandydat贸w do tej listy. Dzi臋kuj臋 za sugesti臋.

      PS. Ciesz臋 si臋, 偶e skutecznie starasz si臋 wspiera膰 mark臋 swojego aktualnego pracodawcy. Jak widzia艂e艣 jednie 53% badanych przeze mnie dostawc贸w oferuje darmowy okres pr贸bny, wi臋c firmao w tym zakresie trzyma nale偶yty poziom. Cho膰 czasem wynika to r贸wnie偶 ze specyfiki narz臋dzia i filozofii wdro偶enia – czasem po prostu nie da si臋 wpu艣ci膰 Klienta bez prac wdro偶eniowych i konfiguracji.

      Rafa艂

Dodaj komentarz