Wst─Öp

Zdarza mi si─Ö przegl─ůda─ç oferty i us┼éugi w poszukiwaniu nowych, ciekawych rozwi─ůza┼ä lub po prostu chc─Ö by─ç na bie┼╝─ůco z tym, co si─Ö dzieje w danej bran┼╝y. Z racji moich zawodowych zainteresowa┼ä cz─Östo nie mog─Ö si─Ö powstrzyma─ç, aby nie przyjrze─ç si─Ö bli┼╝ej jak inni sobie radz─ů z obs┼éug─ů Klienta i wsparciem sprzeda┼╝y. Z czasem moje poszukiwania zacz─Ö┼éy owocowa─ç usystematyzowanym i sp├│jnym podej┼Ťciem. Da┼éo mi to baz─Ö do tego, by pokusi─ç si─Ö o kilka statystyk i spostrze┼╝e┼ä. Tak narodzi┼éa si─Ö idea ÔÇťCustomer Care ReviewÔÇŁ.

Tym razem przyjrzałem się rynkowi firm i serwisów pożyczkowych.

Zapraszam,

Rafał Jarosz

Komentarz – rynek po┼╝yczkowy okiem eksperta

Aby uzupe┼éni─ç swoje spojrzenie poprosi┼éem o wprowadzenie eksperta z tego obszaru by lepiej zrozumie─ç kierunki rozwoju i wyzwania jakie obecnie stoj─ů przed bran┼╝─ů. Swoimi spostrze┼╝eniami podzieli┼é si─Ö ze mn─ů Jaros┼éaw Ryba, Prezes Zarz─ůdu Polskiego Zwi─ůzku Instytucji Po┼╝yczkowych (www.pzip.pl)

ÔÇťMo┼╝e trudno to sobie wyobrazi─ç, ale jeszcze niedawno po┼╝yczenie nawet drobnej kwoty wymaga┼éo wizyty w oddziale lub w najlepszym wypadku z┼éo┼╝enia wniosku przez telefon i oczekiwania na kuriera z umow─ů. To zmieni┼éo si─Ö wraz z pojawieniem si─Ö internetowych firm po┼╝yczkowych, kt├│re wygra┼éy z konkurencj─ů dost─Öpno┼Ťci─ů i prostot─ů obs┼éugi. Dzi┼Ť z┼éo┼╝enie wniosku o po┼╝yczk─Ö, nawet przez smartphona, trwa kilka chwil i wymaga podania jedynie niezb─Ödnych danych, pozosta┼ée za zgod─ů klienta, pobiera automat, a algorytm dokonuje b┼éyskawicznej oceny zdolno┼Ťci kredytowej. Nast─Öpnie przelew b┼éyskawiczny wysy┼éa pieni─ůdze na konto. Od zaistnienia potrzeby do jej zaspokojenia mija zazwyczaj nie wi─Öcej ni┼╝ kilkana┼Ťcie minut. Klienci powracaj─ůcy, po oddaniu poprzedniej po┼╝yczki na czas, maj─ů dost─Öp do got├│wki na jedno klikni─Öcie. To model idealny internetowej firmy po┼╝yczkowej, a jak jest w praktyce, to pokazuj─ů badania. Na rynku trwa nieustanna konkurencja, r├│wnie┼╝ w zakresie user experience. Czasami sztaby ludzi pracuj─ů tygodniami, aby z procesu wyeliminowa─ç przynajmniej jeden zb─Ödny klik, aby ┼╝aden telefon nie pozosta┼é bez odpowiedzi, a poziom konwersji by┼é jak najwy┼╝szy. W bran┼╝y, w kt├│rej pozyskanie nowego klienta kosztuje ju┼╝ kilkaset z┼éotych, takie detale decyduj─ů o by─ç albo nie by─ç biznesu. Dlatego perfekcyjna optymalizacja proces├│w od strony konsumenta jest nieustaj─ůcym wyzwaniem rynku lendtech, a ci kt├│rzy mu sprostaj─ů zostan─ů jego liderami na kolejne lata.ÔÇŁ

Statystyka przegl─ůdu

  • Liczba serwis├│w po┼╝yczkowych: 74
  • Rynek: Polska
  • Spos├│b dotarcia: online
  • Kiedy: pa┼║dziernik/listopad 2018

Kanały komunikacji

W jaki spos├│b mog─Ö skontaktowa─ç si─Ö z firm─ů? W jaki spos├│b jestem anga┼╝owany?

W ka┼╝dym przypadku mog┼éem skontaktowa─ç si─Ö e-mailem, a telefonu z numerem infolinii nie znalaz┼éem jedynie na 3 stronach. Cho─ç sprzeda┼╝ odbywa si─Ö r├│wnie┼╝ online jedynie 36% serwis├│w pozwoli┼éo na interakcj─Ö poprzez chat w czasie wizyty. Je┼╝eli chodzi o web call back, znalaz┼éem tak─ů opcj─Ö w 14% przypadk├│w.

Firmy po┼╝yczkowe. Jak sobie radz─ů z obs┼éug─ů Klienta? Pod lup─ů kilkadziesi─ůt serwis├│w dzia┼éaj─ůcych z Polsce. Raport, wska┼║niki, lista firm.

Dost─Öpno┼Ť─ç obs┼éugi

W zdecydowanej wi─Ökszo┼Ťci przypadk├│w firmy informowa┼éy Klienta o godzinach i dniach pracy obs┼éugi. Bardzo si─Ö ciesz─Ö, bo to dobra praktyka. Cz─Östo obs┼éuga Klienta i sprzeda┼╝ by┼éy dost─Öpne do godzin wieczornych, a w 3 przypadkach deklarowane by┼éo wsparcie 24/7.

Kanał czat

Kiedy m├│wimy o sprzeda┼╝y, r├│wnie┼╝ za po┼Ťrednictwem strony, kana┼é czat (proaktywny) wydaje si─Ö naturalnym rozwi─ůzaniem wspomagaj─ůcym pozyskanie Klienta. Jak pami─Ötasz to rozwi─ůzanie wykorzysta┼éo jedynie 36% firm.

W pierwszej kolejno┼Ťci zwr├│ci┼éem uwag─Ö na czas reakcji, a nast─Öpnie na podej┼Ťcie do rozm├│wcy. Ten pierwszy aspekt (czas reakcji na pierwsze pytanie – First Response Time) prezentuje si─Ö nast─Öpuj─ůco

Firmy po┼╝yczkowe. Jak sobie radz─ů z obs┼éug─ů Klienta? Pod lup─ů kilkadziesi─ůt serwis├│w dzia┼éaj─ůcych z Polsce. Raport, wska┼║niki, lista firm.


Tutaj wi─Ökszo┼Ť─ç poradzi┼éa sobie nienajgorzej, cho─ç szanse sprzeda┼╝owe i pozytywne do┼Ťwiadczenie, w mojej ocenie, s─ů os┼éabiane przez:

  • Brak deklaracji czasu odpowiedzi – nieco ┼éatwiej znie┼Ť─ç 5 minut czekania je┼╝eli wiemy, ┼╝e tyle to mo┼╝e potrwa─ç. Bez tego niecierpliwo┼Ť─ç Klienta ro┼Ťnie od pewnego momentu wyk┼éadniczo.
  • Wymuszanie podania e-maila przed rozpocz─Öciem sesji – ja mia┼éem dyskomfort (wi─Öc poda┼éem taki, do kt├│rego prawie nie zagl─ůdam).
  • W pierwszych s┼éowach pytanie o PESEL oraz imi─Ö i nazwisko gdy potrzebowa┼éem informacji o wymaganych dokumentach. (co do diaska?!)
  • Zdawkowe odpowiedzi – ÔÇťNa stronie za┼é─ůcznik nr 1ÔÇŁ.
  • Interfejs czatu po angielsku – drobiazg, ale dla mnie wa┼╝ny.
  • Przerwanie sesji bez ostrze┼╝enia, gdy nasta┼éa 17 (koniec pracy obs┼éugi wed┼éug informacji na stronie).

Kanał E-mail

Jestem online. Odwiedzam stron─Ö, uzupe┼éniam formularz kontaktowy lub wysy┼éam wiadomo┼Ť─ç z w┼éasnego konta. I co dalej? Nie wiemÔÇŽ


Brak informacji na ten temat na stronie, ani po wys┼éaniu formularza, ani w autoresponderze – nie wiem kiedy spodziewa─ç si─Ö reakcji. Wi─Öc czekam (bo jestem ciekawy, a nie cierpliwy).

Firmy po┼╝yczkowe. Jak sobie radz─ů z obs┼éug─ů Klienta? Pod lup─ů kilkadziesi─ůt serwis├│w dzia┼éaj─ůcych z Polsce. Raport, wska┼║niki, lista firm.


Prawie 60% zespo┼é├│w zareagowa┼éo w ÔÇťakceptowalnymÔÇŁ czasie (do 4 godzin), a reakcja poni┼╝ej godziny to bardzo dobry wynik.

Na moje do┼Ťwiadczenie negatywnie zadzia┼éa┼éo:

  • B┼é─Ödy ortograficzne.
  • Zapominanie o p┼éci Klienta w komunikacji.
  • ÔÇťWymuszanieÔÇŁ numeru telefonu w formularzu celem przyspieszenia kontaktu – wybra┼éem e-mail z pewnego powodu.
  • Brak sp├│jno┼Ťci. W kilku przypadkach otrzyma┼éem automatyczn─ů odpowied┼║ a nast─Öpnie pro┼Ťb─Ö o kontakt z infolini─ůÔÇŽ tu zako┼äcz─Ö.
  • Brak deklaracji czasu odpowiedzi – ÔÇťW najkr├│tszym mo┼╝liwym terminie.ÔÇŁ to nadal brak deklaracji czasu odpowiedzi.

Web callback

Tylko w 14% z listy 74 serwis├│w po┼╝yczkowych skorzysta┼éo z tego narz─Ödzia. To nieco rozczarowuje. Cho─ç w wersji mobilnej, w mojej opinii, bywa to dosy─ç uci─ů┼╝liwe i inwazyjne rozwi─ůzanie. W czterech przypadkach na 10 nie znalaz┼éem deklarowanego czasu oddzwonienia. Spr├│bowa┼éem zatem pozostawi─ç numer telefonu i poczeka─ç.


Moje do┼Ťwiadczenie pogorszy┼éo

  • Wymuszanie PESEL, imion, numer├│w dodatkowych i nie wiem jakich jeszcze danych, kt├│re nie koresponduj─ů zupe┼énie z moj─ů potrzeb─ů informacyjn─ů.
  • Wysy┼éka p┼éatnego SMSa celem zam├│wienia oddzwonienia.
  • Brak mo┼╝liwo┼Ťci kontaktu zwrotnego na numer stacjonarny.

Podsumowanie

Nie sprawdza┼éem jak wygl─ůda proces onboardingu Klienta a nast─Öpnie konwersji na produkt pr├│bny lub komercyjny a w ko┼äcu podej┼Ťcie do jego utrzymania. Jest kilka rzeczy, wymagaj─ůcych wzmocnienia w zakresie aktywnego anga┼╝owania klient├│w podczas wizyty online, jak r├│wnie┼╝ z punktu widzenia jednolitej komunikacji:

  • Wzmocnienie roli kana┼éu czat (36% serwis├│w).
  • Deklarowanie Klientowi spodziewanych czas├│w reakcji lub udzielania odpowiedzi – odpowiedzialnie i z szans─ů na ich realizacj─Ö.
  • Zmniejszenie podej┼Ťcia procesowego – wiem, ┼╝e chodzi o prekwalifikacj─Ö, ale wym├│g podania PESEL bez zrozumienia intencji odwiedzaj─ůcego nie zach─Öca.
  • Pilnowanie realizacji oddzwonie┼ä z wykorzystaniem web call back.
  • Szansa na sprzeda┼╝ jest zwi─Ökszana r├│wnie┼╝ poprzez budowanie zaufania – zach─Öcajcie rozmow─ů bez procedury i pilnujcie jako┼Ťci (cyklicznie, ze ┼Ťwiadomo┼Ťci─ů, i┼╝ nale┼╝y w to zainwestowa─ç czas)
Firmy po┼╝yczkowe. Jak sobie radz─ů z obs┼éug─ů Klienta? Pod lup─ů kilkadziesi─ůt serwis├│w dzia┼éaj─ůcych z Polsce. Raport, wska┼║niki, lista firm.

Lista analizowanych marek

Poni┼╝ej znajduje si─Ö alfabetyczna lista nazw domen serwis├│w (bez rozszerzenia), kt├│rych wyniki znajduj─ů si─Ö w raporcie. Je┼╝eli znajdziesz tutaj sw├│j serwis i chcesz dowiedzie─ç si─Ö o indywidualne wyniki – odezwij si─Ö do mnie (bit.ly/book-rafal)

Firmy po┼╝yczkowe. Jak sobie radz─ů z obs┼éug─ů Klienta? Pod lup─ů kilkadziesi─ůt serwis├│w dzia┼éaj─ůcych z Polsce. Raport, wska┼║niki, lista firm.

Zastrze┼╝enia: Staram si─Ö zachowywa─ç jak potencjalny Klient. Bazuj─Ö na informacjach znalezionych na stronie internetowej. Zadaj─Ö pytania via chat, wysy┼éam maila z pytaniem. Nie powtarzam podej┼Ťcia, gdy┼╝ chc─Ö bazowa─ç na pierwszym do┼Ťwiadczeniu. Cho─ç informacje i dane zbierane s─ů rzetelnie, nie mog─Ö zagwarantowa─ç, i┼╝ s─ů one wolne od jakichkolwiek nie┼Ťcis┼éo┼Ťci. Nie odpowiadam r├│wnie┼╝ za aktualno┼Ť─ç danych podawanych na stronach przez firmy, ani za zmiany, kt├│re nast─ůpi┼éy od czasu mojej wizyty. Z reszt─ů, w mojej opinii, Klient, kt├│ry odwiedza stron─Ö wykazuje si─Ö du┼╝o mniejsz─ů cierpliwo┼Ťci─ů w poszukiwaniach i ocenie.

Dodaj komentarz