CCR – Geneza

Zdarza mi si臋 przegl膮da膰 oferty i us艂ugi w poszukiwaniu nowych, ciekawych rozwi膮za艅 lub po prostu chc臋 by膰 na bie偶膮co z tym, co si臋 dzieje w danej bran偶y. Z racji moich zawodowych zainteresowa艅 cz臋sto nie mog臋 si臋 powstrzyma膰, aby nie przyjrze膰 si臋 bli偶ej jak inni sobie radz膮 z obs艂ug膮 Klienta i wsparciem sprzeda偶y. Z czasem moje poszukiwania zacz臋艂y owocowa膰 usystematyzowanym i sp贸jnym podej艣ciem. Da艂o mi to baz臋 do tego, by pokusi膰 si臋 o kilka statystyk i spostrze偶e艅. Tak narodzi艂a si臋 idea 鈥淐ustomer Care Review鈥.

W poprzednich odcinkach

Software House. Jak sobie radzi z obs艂ug膮 Klienta? Pod lup膮 129 firm dzia艂aj膮cych z Polsce. Raport, wska藕niki, lista firm

Wst臋p / Nietypowa, dla mnie, bran偶a, marketing automation oraz bot rozmawiaj膮cy o dolarach

Wysoka jako艣膰 i si艂a polskiego rynku us艂ug programistycznych znana jest na ca艂ym 艣wiecie. Na ten temat czyta膰 mo偶na godzinami. Ja jednak postanowi艂em przyjrze膰 si臋 temu, co mnie jest najbli偶sze – jak wspieraj膮 Klient贸w.
Tym razem pr贸bka by艂a zacna – 129 firm. Przy okazji zbierania interesuj膮cych mnie statystyk nie oby艂o si臋 bez ciekawych obserwacji:

  • Rozmowa na czacie z botem, kt贸ry “zapyta艂” o to, ile jestem w stanie zap艂aci膰 za projekt w dolarach,
  • Brak odpowiedzi na czacie w godzinach pracy firmy, lecz potem wielokrotny mailing zach臋caj膮cy do wsp贸艂pracy – kilka razy,
  • Brak odpowiedzi na maila, lecz zaraz potem marketing automation – wielokrotny mailing zach臋caj膮cy do wsp贸艂pracy – kilka razy.

Og贸lnie, ja wida膰, automatyzacja dzia艂a. Sprawdzone lecz z mieszanymi uczuciami.

Metryczka przegl膮du

  • Software House’y
  • Liczba serwis贸w : 129
  • Rynek: Polska
  • Spos贸b dotarcia: online
  • Kiedy: Q1 2019
  • Lista analizowanych marek na ko艅cu dokumentu

Kana艂y komunikacji

W jaki spos贸b mog臋 skontaktowa膰 si臋 z firm膮? W jaki spos贸b jestem anga偶owany? Jak zawsze w tej sytuacji firmy stosuj膮 r贸偶norodny miks kana艂贸w, w zale偶no艣ci od przyj臋tej strategii lub mo偶liwo艣ci.

A jak wgl膮da dost臋pny miks kana艂贸w komunikacji? Mniej ni偶 1/4 firm udost臋pnia Klientom wszystkie wy偶ej wymienione, a 15% stawia wy艂膮cznie na e-mail. Tylko 1 firma postawi艂a tylko na czat…z botem.

Software house to oczywi艣cie biznes mi臋dzynarodowy, co odzwierciedla struktura lokalizacji serwis贸w.

Dost臋pno艣膰 obs艂ugi Klienta

Czy to dobry moment, 偶eby z kim艣 porozmawia膰? Tylko w ponad 1/3 przypadk贸w znalaz艂em informacj臋 o godzinach pracy obs艂ugi Klienta. Cz臋sto zatem nie wiedzia艂em, czy zastan臋 kogo艣 po drugiej stronie.

Software House. Jak sobie radzi z obs艂ug膮 Klienta? Pod lup膮 129 firm dzia艂aj膮cych z Polsce. Raport, wska藕niki, lista firm

Web callback

Niewielki odsetek firm postawi艂o na to rozwi膮zanie.

Mniej ni偶 po艂owa z firm zadeklarowa艂a czas, w kt贸rym kto艣 oddzwoni. Cho膰 te, kt贸re tego nie zrobi艂y, wykona艂y kontakt zwrotny maksymalnie w ci膮gu 1,5 godziny. Zamykaj膮c temat – 1/3 nie oddzwoni艂a.

Kana艂 czat

Kiedy m贸wimy o obs艂udze zwiedzaj膮cych, kana艂 czat (proaktywny) wydaje si臋 naturalnym rozwi膮zaniem wspomagaj膮cym pozyskanie Klienta. Jak pami臋tasz to rozwi膮zanie wykorzysta艂o 29% firm.

To na co zwr贸ci艂em uwag臋 w pierwszej kolejno艣ci to deklaracja czasu odpowiedzi. Dla mnie jeden z filar贸w dobrej obs艂ugi.

Software House. Jak sobie radzi z obs艂ug膮 Klienta? Pod lup膮 129 firm dzia艂aj膮cych z Polsce. Raport, wska藕niki, lista firm

Wynik nie jest dobry, w mojej opinii. Zerkn膮艂em zatem jak radz膮 sobie z rzeczywistymi czasami odpowiedzi. S艂abo.

Okaza艂o si臋, 偶e mniej ni偶 50% wywi膮za艂o si臋 ze swojej deklaracji co do czasu reakcji. Czasy odpowiedzi powy偶ej 5 minut s膮 dla mnie nieakceptowalne i na pewno nie pomagaj膮 w sprzeda偶y. Nie skomentuj臋 51% w ogonie.

Opis poprzedniej statystyki zdradza kolejne zagadnienie. Wykorzystanie bot贸w na czacie.

Kana艂 czat – boty

Co sz贸sty dostawca korzystaj膮cy z czatu postanowi艂 posi艂kowa膰 si臋 botem. Niestety wi臋kszo艣膰 z nich nie by艂o rozszerzeniem lub wsparciem dla 偶ywego specjalisty – mog艂em jedynie po膰wiczy膰 klikanie.

Kana艂 E-mail

Jestem online. Odwiedzam stron臋, uzupe艂niam formularz kontaktowy lub wysy艂am wiadomo艣膰 z w艂asnego konta. I co dalej? Nie wiem鈥

Software House. Jak sobie radzi z obs艂ug膮 Klienta? Pod lup膮 129 firm dzia艂aj膮cych z Polsce. Raport, wska藕niki, lista firm

Brak informacji na ten temat na stronie, ani po wys艂aniu formularza, ani w autoresponderze – nie wiem kiedy spodziewa膰 si臋 reakcji. Wi臋c czekam (bo jestem ciekawy, a nie cierpliwy).

Software House. Jak sobie radzi z obs艂ug膮 Klienta? Pod lup膮 129 firm dzia艂aj膮cych z Polsce. Raport, wska藕niki, lista firm

Ponad po艂owa zareagowa艂a w czasie do 6 godzin, co nie jest z艂ym wynikiem. 44% w ogonie – dramat. I jak tu co艣 kupi膰?

Podsumowanie

Nie sprawdza艂em jak wygl膮da proces wdra偶ania Klienta, konwersji na produkt komercyjny a w ko艅cu podej艣cie do utrzymania. Z tej przygody pozostan膮 dla mnie trzy podstawowe wnioski

  • Deklaruj dost臋pno艣膰 obs艂ugi oraz czasy reakcji – nie dacie rady w ci膮gu 6 godzin? Lepsze w ci膮gu 48 godzin ni偶
  • “ASAP”, wkr贸tce czy “zaraz wracam”
  • Wywi膮zuj si臋 z powy偶szych obietnic, a jak nie mo偶esz, to mi o tym powiedz zawczasu.
  • Jak nie odpowiadasz na maila lub czat, to nie n臋kaj mnie potem automatyczn膮 kampani膮 mailingow膮 zach臋caj膮c膮 do wsp贸艂pracy. Do diaska – najpierw solidna baza potem ficzery.
  • Je偶eli decydujesz si臋 na bota, to miej na uwadze, 偶e jego us艂ugi mog膮 nie wystarczy膰, wi臋c kiedy zostawi臋 mu adres e-mail – odezwij si臋

Lista analizowanych marek

Poni偶ej znajduje si臋 alfabetyczna lista nazw domen serwis贸w (bez rozszerzenia), kt贸rych wyniki znajduj膮 si臋 w raporcie. Je偶eli znajdziesz tutaj sw贸j serwis i chcesz dowiedzie膰 si臋 o indywidualne wyniki – odezwij si臋 do mnie (bit.ly/book-rafal)

Software House. Jak sobie radzi z obs艂ug膮 Klienta? Pod lup膮 129 firm dzia艂aj膮cych z Polsce. Raport, wska藕niki, lista firm

Zastrze偶enia: 
Staram si臋 zachowywa膰 jak potencjalny Klient. Bazuj臋 na informacjach znalezionych na stronie internetowej. Zadaj臋 pytania via chat, wysy艂am maila z pytaniem. Nie powtarzam podej艣cia, gdy偶 chc臋 bazowa膰 na pierwszym do艣wiadczeniu. Cho膰 informacje i dane zbierane s膮 rzetelnie, nie mog臋 zagwarantowa膰, i偶 s膮 one wolne od jakichkolwiek nie艣cis艂o艣ci. Nie odpowiadam r贸wnie偶 za aktualno艣膰 danych podawanych na stronach przez firmy, ani za zmiany, kt贸re nast膮pi艂y od czasu mojej wizyty. Z reszt膮, w mojej opinii, Klient, kt贸ry odwiedza stron臋 wykazuje si臋 du偶o mniejsz膮 cierpliwo艣ci膮 w poszukiwaniach i ocenie ode mnie.

Dodaj komentarz