CCR – Geneza
Zdarza mi się przeglądać oferty i usługi w poszukiwaniu nowych, ciekawych rozwiązań lub po prostu chcę być na bieżąco z tym, co się dzieje w danej branży. Z racji moich zawodowych zainteresowań często nie mogę się powstrzymać, aby nie przyjrzeć się bliżej jak inni sobie radzą z obsługą Klienta i wsparciem sprzedaży. Z czasem moje poszukiwania zaczęły owocować usystematyzowanym i spójnym podejściem. Dało mi to bazę do tego, by pokusić się o kilka statystyk i spostrzeżeń. Tak narodziła się idea “Customer Care Review”.
W poprzednich odcinkach
Wstęp / Nietypowa, dla mnie, branża, marketing automation oraz bot rozmawiający o dolarach
Wysoka jakość i siła polskiego rynku usług programistycznych znana jest na całym świecie. Na ten temat czytać można godzinami. Ja jednak postanowiłem przyjrzeć się temu, co mnie jest najbliższe – jak wspierają Klientów.
Tym razem próbka była zacna – 129 firm. Przy okazji zbierania interesujących mnie statystyk nie obyło się bez ciekawych obserwacji:
- Rozmowa na czacie z botem, który „zapytał” o to, ile jestem w stanie zapłacić za projekt w dolarach,
- Brak odpowiedzi na czacie w godzinach pracy firmy, lecz potem wielokrotny mailing zachęcający do współpracy – kilka razy,
- Brak odpowiedzi na maila, lecz zaraz potem marketing automation – wielokrotny mailing zachęcający do współpracy – kilka razy.
Ogólnie, ja widać, automatyzacja działa. Sprawdzone lecz z mieszanymi uczuciami.
Metryczka przeglądu
- Software House’y
- Liczba serwisów : 129
- Rynek: Polska
- Sposób dotarcia: online
- Kiedy: Q1 2019
- Lista analizowanych marek na końcu dokumentu
Kanały komunikacji
W jaki sposób mogę skontaktować się z firmą? W jaki sposób jestem angażowany? Jak zawsze w tej sytuacji firmy stosują różnorodny miks kanałów, w zależności od przyjętej strategii lub możliwości.
A jak wgląda dostępny miks kanałów komunikacji? Mniej niż 1/4 firm udostępnia Klientom wszystkie wyżej wymienione, a 15% stawia wyłącznie na e-mail. Tylko 1 firma postawiła tylko na czat…z botem.
Software house to oczywiście biznes międzynarodowy, co odzwierciedla struktura lokalizacji serwisów.
Dostępność obsługi Klienta
Czy to dobry moment, żeby z kimś porozmawiać? Tylko w ponad 1/3 przypadków znalazłem informację o godzinach pracy obsługi Klienta. Często zatem nie wiedziałem, czy zastanę kogoś po drugiej stronie.
Web callback
Niewielki odsetek firm postawiło na to rozwiązanie.
Mniej niż połowa z firm zadeklarowała czas, w którym ktoś oddzwoni. Choć te, które tego nie zrobiły, wykonały kontakt zwrotny maksymalnie w ciągu 1,5 godziny. Zamykając temat – 1/3 nie oddzwoniła.
Kanał czat
Kiedy mówimy o obsłudze zwiedzających, kanał czat (proaktywny) wydaje się naturalnym rozwiązaniem wspomagającym pozyskanie Klienta. Jak pamiętasz to rozwiązanie wykorzystało 29% firm.
To na co zwróciłem uwagę w pierwszej kolejności to deklaracja czasu odpowiedzi. Dla mnie jeden z filarów dobrej obsługi.
Wynik nie jest dobry, w mojej opinii. Zerknąłem zatem jak radzą sobie z rzeczywistymi czasami odpowiedzi. Słabo.
Okazało się, że mniej niż 50% wywiązało się ze swojej deklaracji co do czasu reakcji. Czasy odpowiedzi powyżej 5 minut są dla mnie nieakceptowalne i na pewno nie pomagają w sprzedaży. Nie skomentuję 51% w ogonie.
Opis poprzedniej statystyki zdradza kolejne zagadnienie. Wykorzystanie botów na czacie.
Kanał czat – boty
Co szósty dostawca korzystający z czatu postanowił posiłkować się botem. Niestety większość z nich nie było rozszerzeniem lub wsparciem dla żywego specjalisty – mogłem jedynie poćwiczyć klikanie.
Kanał E-mail
Jestem online. Odwiedzam stronę, uzupełniam formularz kontaktowy lub wysyłam wiadomość z własnego konta. I co dalej? Nie wiem…
Brak informacji na ten temat na stronie, ani po wysłaniu formularza, ani w autoresponderze – nie wiem kiedy spodziewać się reakcji. Więc czekam (bo jestem ciekawy, a nie cierpliwy).
Ponad połowa zareagowała w czasie do 6 godzin, co nie jest złym wynikiem. 44% w ogonie – dramat. I jak tu coś kupić?
Podsumowanie
Nie sprawdzałem jak wygląda proces wdrażania Klienta, konwersji na produkt komercyjny a w końcu podejście do utrzymania. Z tej przygody pozostaną dla mnie trzy podstawowe wnioski
- Deklaruj dostępność obsługi oraz czasy reakcji – nie dacie rady w ciągu 6 godzin? Lepsze w ciągu 48 godzin niż
- „ASAP”, wkrótce czy „zaraz wracam”
- Wywiązuj się z powyższych obietnic, a jak nie możesz, to mi o tym powiedz zawczasu.
- Jak nie odpowiadasz na maila lub czat, to nie nękaj mnie potem automatyczną kampanią mailingową zachęcającą do współpracy. Do diaska – najpierw solidna baza potem ficzery.
- Jeżeli decydujesz się na bota, to miej na uwadze, że jego usługi mogą nie wystarczyć, więc kiedy zostawię mu adres e-mail – odezwij się
Lista analizowanych marek
Poniżej znajduje się alfabetyczna lista nazw domen serwisów (bez rozszerzenia), których wyniki znajdują się w raporcie. Jeżeli znajdziesz tutaj swój serwis i chcesz dowiedzieć się o indywidualne wyniki – odezwij się do mnie ()
Zastrzeżenia:
Staram się zachowywać jak potencjalny Klient. Bazuję na informacjach znalezionych na stronie internetowej. Zadaję pytania via chat, wysyłam maila z pytaniem. Nie powtarzam podejścia, gdyż chcę bazować na pierwszym doświadczeniu. Choć informacje i dane zbierane są rzetelnie, nie mogę zagwarantować, iż są one wolne od jakichkolwiek nieścisłości. Nie odpowiadam również za aktualność danych podawanych na stronach przez firmy, ani za zmiany, które nastąpiły od czasu mojej wizyty. Z resztą, w mojej opinii, Klient, który odwiedza stronę wykazuje się dużo mniejszą cierpliwością w poszukiwaniach i ocenie ode mnie.