Wstęp

Zdarza mi się przeglądać oferty i usługi w poszukiwaniu nowych, ciekawych rozwiązań lub po prostu chcę być na bieżąco z tym, co się dzieje w danej branży. Z racji moich zawodowych zainteresowań często nie mogę się powstrzymać, aby nie przyjrzeć się bliżej jak inni sobie radzą z obsługą Klienta i wsparciem sprzedaży. Z czasem moje poszukiwania zaczęły owocować usystematyzowanym i spójnym podejściem. Dało mi to bazę do tego, by pokusić się o kilka statystyk i spostrzeżeń. Tak narodziła się idea “Customer Care Review”.

Tym razem przyjrzałem się rynkowi firm i serwisów pożyczkowych.

Zapraszam,

Rafał Jarosz

Komentarz – rynek pożyczkowy okiem eksperta

Aby uzupełnić swoje spojrzenie poprosiłem o wprowadzenie eksperta z tego obszaru by lepiej zrozumieć kierunki rozwoju i wyzwania jakie obecnie stoją przed branżą. Swoimi spostrzeżeniami podzielił się ze mną Jarosław Ryba, Prezes Zarządu Polskiego Związku Instytucji Pożyczkowych (www.pzip.pl)

“Może trudno to sobie wyobrazić, ale jeszcze niedawno pożyczenie nawet drobnej kwoty wymagało wizyty w oddziale lub w najlepszym wypadku złożenia wniosku przez telefon i oczekiwania na kuriera z umową. To zmieniło się wraz z pojawieniem się internetowych firm pożyczkowych, które wygrały z konkurencją dostępnością i prostotą obsługi. Dziś złożenie wniosku o pożyczkę, nawet przez smartphona, trwa kilka chwil i wymaga podania jedynie niezbędnych danych, pozostałe za zgodą klienta, pobiera automat, a algorytm dokonuje błyskawicznej oceny zdolności kredytowej. Następnie przelew błyskawiczny wysyła pieniądze na konto. Od zaistnienia potrzeby do jej zaspokojenia mija zazwyczaj nie więcej niż kilkanaście minut. Klienci powracający, po oddaniu poprzedniej pożyczki na czas, mają dostęp do gotówki na jedno kliknięcie. To model idealny internetowej firmy pożyczkowej, a jak jest w praktyce, to pokazują badania. Na rynku trwa nieustanna konkurencja, również w zakresie user experience. Czasami sztaby ludzi pracują tygodniami, aby z procesu wyeliminować przynajmniej jeden zbędny klik, aby żaden telefon nie pozostał bez odpowiedzi, a poziom konwersji był jak najwyższy. W branży, w której pozyskanie nowego klienta kosztuje już kilkaset złotych, takie detale decydują o być albo nie być biznesu. Dlatego perfekcyjna optymalizacja procesów od strony konsumenta jest nieustającym wyzwaniem rynku lendtech, a ci którzy mu sprostają zostaną jego liderami na kolejne lata.”

Statystyka przeglądu

  • Liczba serwisów pożyczkowych: 74
  • Rynek: Polska
  • Sposób dotarcia: online
  • Kiedy: październik/listopad 2018

Kanały komunikacji

W jaki sposób mogę skontaktować się z firmą? W jaki sposób jestem angażowany?

W każdym przypadku mogłem skontaktować się e-mailem, a telefonu z numerem infolinii nie znalazłem jedynie na 3 stronach. Choć sprzedaż odbywa się również online jedynie 36% serwisów pozwoliło na interakcję poprzez chat w czasie wizyty. Jeżeli chodzi o web call back, znalazłem taką opcję w 14% przypadków.

Dostępność obsługi

W zdecydowanej większości przypadków firmy informowały Klienta o godzinach i dniach pracy obsługi. Bardzo się cieszę, bo to dobra praktyka. Często obsługa Klienta i sprzedaż były dostępne do godzin wieczornych, a w 3 przypadkach deklarowane było wsparcie 24/7.

Kanał czat

Kiedy mówimy o sprzedaży, również za pośrednictwem strony, kanał czat (proaktywny) wydaje się naturalnym rozwiązaniem wspomagającym pozyskanie Klienta. Jak pamiętasz to rozwiązanie wykorzystało jedynie 36% firm.

W pierwszej kolejności zwróciłem uwagę na czas reakcji, a następnie na podejście do rozmówcy. Ten pierwszy aspekt (czas reakcji na pierwsze pytanie – First Response Time) prezentuje się następująco


Tutaj większość poradziła sobie nienajgorzej, choć szanse sprzedażowe i pozytywne doświadczenie, w mojej ocenie, są osłabiane przez:

  • Brak deklaracji czasu odpowiedzi – nieco łatwiej znieść 5 minut czekania jeżeli wiemy, że tyle to może potrwać. Bez tego niecierpliwość Klienta rośnie od pewnego momentu wykładniczo.
  • Wymuszanie podania e-maila przed rozpoczęciem sesji – ja miałem dyskomfort (więc podałem taki, do którego prawie nie zaglądam).
  • W pierwszych słowach pytanie o PESEL oraz imię i nazwisko gdy potrzebowałem informacji o wymaganych dokumentach. (co do diaska?!)
  • Zdawkowe odpowiedzi – “Na stronie załącznik nr 1”.
  • Interfejs czatu po angielsku – drobiazg, ale dla mnie ważny.
  • Przerwanie sesji bez ostrzeżenia, gdy nastała 17 (koniec pracy obsługi według informacji na stronie).

Kanał E-mail

Jestem online. Odwiedzam stronę, uzupełniam formularz kontaktowy lub wysyłam wiadomość z własnego konta. I co dalej? Nie wiem…


Brak informacji na ten temat na stronie, ani po wysłaniu formularza, ani w autoresponderze – nie wiem kiedy spodziewać się reakcji. Więc czekam (bo jestem ciekawy, a nie cierpliwy).


Prawie 60% zespołów zareagowało w “akceptowalnym” czasie (do 4 godzin), a reakcja poniżej godziny to bardzo dobry wynik.

Na moje doświadczenie negatywnie zadziałało:

  • Błędy ortograficzne.
  • Zapominanie o płci Klienta w komunikacji.
  • “Wymuszanie” numeru telefonu w formularzu celem przyspieszenia kontaktu – wybrałem e-mail z pewnego powodu.
  • Brak spójności. W kilku przypadkach otrzymałem automatyczną odpowiedź a następnie prośbę o kontakt z infolinią… tu zakończę.
  • Brak deklaracji czasu odpowiedzi – “W najkrótszym możliwym terminie.” to nadal brak deklaracji czasu odpowiedzi.

Web callback

Tylko w 14% z listy 74 serwisów pożyczkowych skorzystało z tego narzędzia. To nieco rozczarowuje. Choć w wersji mobilnej, w mojej opinii, bywa to dosyć uciążliwe i inwazyjne rozwiązanie. W czterech przypadkach na 10 nie znalazłem deklarowanego czasu oddzwonienia. Spróbowałem zatem pozostawić numer telefonu i poczekać.


Moje doświadczenie pogorszyło

  • Wymuszanie PESEL, imion, numerów dodatkowych i nie wiem jakich jeszcze danych, które nie korespondują zupełnie z moją potrzebą informacyjną.
  • Wysyłka płatnego SMSa celem zamówienia oddzwonienia.
  • Brak możliwości kontaktu zwrotnego na numer stacjonarny.

Podsumowanie

Nie sprawdzałem jak wygląda proces onboardingu Klienta a następnie konwersji na produkt próbny lub komercyjny a w końcu podejście do jego utrzymania. Jest kilka rzeczy, wymagających wzmocnienia w zakresie aktywnego angażowania klientów podczas wizyty online, jak również z punktu widzenia jednolitej komunikacji:

  • Wzmocnienie roli kanału czat (36% serwisów).
  • Deklarowanie Klientowi spodziewanych czasów reakcji lub udzielania odpowiedzi – odpowiedzialnie i z szansą na ich realizację.
  • Zmniejszenie podejścia procesowego – wiem, że chodzi o prekwalifikację, ale wymóg podania PESEL bez zrozumienia intencji odwiedzającego nie zachęca.
  • Pilnowanie realizacji oddzwonień z wykorzystaniem web call back.
  • Szansa na sprzedaż jest zwiększana również poprzez budowanie zaufania – zachęcajcie rozmową bez procedury i pilnujcie jakości (cyklicznie, ze świadomością, iż należy w to zainwestować czas)

Lista analizowanych marek

Poniżej znajduje się alfabetyczna lista nazw domen serwisów (bez rozszerzenia), których wyniki znajdują się w raporcie. Jeżeli znajdziesz tutaj swój serwis i chcesz dowiedzieć się o indywidualne wyniki – odezwij się do mnie (bit.ly/book-rafal)

Zastrzeżenia: Staram się zachowywać jak potencjalny Klient. Bazuję na informacjach znalezionych na stronie internetowej. Zadaję pytania via chat, wysyłam maila z pytaniem. Nie powtarzam podejścia, gdyż chcę bazować na pierwszym doświadczeniu. Choć informacje i dane zbierane są rzetelnie, nie mogę zagwarantować, iż są one wolne od jakichkolwiek nieścisłości. Nie odpowiadam również za aktualność danych podawanych na stronach przez firmy, ani za zmiany, które nastąpiły od czasu mojej wizyty. Z resztą, w mojej opinii, Klient, który odwiedza stronę wykazuje się dużo mniejszą cierpliwością w poszukiwaniach i ocenie.

Dodaj komentarz