CCR – Geneza

Zdarza mi si臋 przegl膮da膰 oferty i us艂ugi w poszukiwaniu nowych, ciekawych rozwi膮za艅 lub po prostu chc臋 by膰 na bie偶膮co z tym, co si臋 dzieje w danej bran偶y. Z racji moich zawodowych zainteresowa艅 cz臋sto nie mog臋 si臋 powstrzyma膰, aby nie przyjrze膰 si臋 bli偶ej jak inni sobie radz膮 z obs艂ug膮 Klienta i wsparciem sprzeda偶y. Z czasem moje poszukiwania zacz臋艂y owocowa膰 usystematyzowanym i sp贸jnym podej艣ciem. Da艂o mi to baz臋 do tego, by pokusi膰 si臋 o kilka statystyk i spostrze偶e艅. Tak narodzi艂a si臋 idea 鈥淐ustomer Care Review鈥.

W poprzednich odcinkach


Wst臋p / Tym razem bran偶a bliska (chyba) ka偶demu…

W tej edycji postanowi艂em przyjrze膰 si臋 bran偶y samochodowej. Inspiracj膮 by艂a dla mnie jedna z uczestniczek prowadzonego przeze mnie warsztatu (pozdrawiam Ci臋, Magdaleno). Reprezentowa艂a jedn膮 z analizowanych tutaj marek, a opowiada艂a tak ciekawie o tym, w jaki spos贸b podchodz膮 do doskonalenia relacji i obs艂ugi Klienta, 偶e. postanowi艂em sprawdzi膰 to na w艂asnej sk贸rze.

Jak zawsze na pocz膮tku, kluczowy dla mnie by艂 spos贸b wyboru – czyli kogo bior臋 na warsztat. Postanowi艂em wybra膰 5 najpopularniejszych marek pod k膮tem sprzeda偶y do Klienta indywidualnego z pocz膮tku 2019 roku i skontaktowa膰 si臋 z 12 salonami ka偶dej z nich. Dlatego m贸j wyb贸r to Dacia, Kia, Opel, Skoda i Toyota. Pretekstem do kontaktu by艂a ch臋膰 um贸wienia si臋 na jazd臋 pr贸bn膮.

Metryczka przegl膮du

  • Salony samochodowe
  • Liczba salon贸w : 60 (po 12 dla ka偶dej marki)
  • Rynek: Polska
  • Kiedy: Q2 2019
  • Lista analizowanych salon贸w na ko艅cu dokumentu

Lokalizacja salon贸w

Stara艂em si臋 zr贸偶nicowa膰 geograficznie obiekty, z kt贸rymi nast膮pi艂 kontakt. Ostatecznie w badaniu wzi臋艂y udzia艂 plac贸wki z zlokalizowane w nast臋puj膮cych wojew贸dztwach

Kana艂y komunikacji

W jaki spos贸b mog臋 skontaktowa膰 si臋 z salonem? W jaki spos贸b jestem anga偶owany? Jak zawsze w tej sytuacji firmy stosuj膮 r贸偶norodny miks kana艂贸w, w zale偶no艣ci od przyj臋tej strategii lub mo偶liwo艣ci.

Salony samochodowe. Obs艂uga Klienta. Telefon. Czat. Email. Komunikacja. Toyota, Opel, Dacia, Kia, Skoda.

Mniej ni偶 1/4 salon贸w samochodowych udost臋pnia Klientom wszystkie wy偶ej wymienione kana艂y. Jak wida膰 r贸wnie偶 nie wszystkie postawi艂y na komunikacj臋 poprzez email.

Salony samochodowe. Obs艂uga Klienta. Telefon. Czat. Email. Komunikacja. Toyota, Opel, Dacia, Kia, Skoda.

Sprawdzi艂em r贸wnie偶, czy dost臋pno艣膰 wszystkich kana艂贸w komunikacji jest domen膮 jednej marki. Tutaj zdecydowanie prym wiedzie Toyota, gdzie tak膮 strategi臋 przyj臋艂y salony samochodowe w 3/4 przypadk贸w.

Dost臋pno艣膰 obs艂ugi Klienta

Czy to dobry moment, 偶eby z kim艣 porozmawia膰? Na szcz臋艣cie tutaj zdecydowana wi臋kszo艣膰 pami臋ta o tym, 偶eby Klient mia艂 tak膮 艣wiadomo艣膰 (dla por贸wnania zerknijcie na badanie dostawc贸w CRM z ca艂ego 艣wiata lub polskich software house’贸w).

Web callback

Nieco mniej ni偶 1/4 salon贸w samochodowych oferuje Klientom mo偶liwo艣膰 zam贸wienia kontaktu zwrotnego on-line.

Skoro ju偶 zamawiam oddzwonienie, to czy wiem kiedy si臋 go spodziewa膰? Na szcz臋艣cie w wi臋kszo艣ci wypadk贸w – tak.

Jestem r贸wnie偶 zadowolony ze skuteczno艣ci oddzwaniania oraz dotrzymywania obietnicy z艂o偶onej powy偶ej.

Zatem nie pozosta艂o mi nic innego, jak zerkn膮膰, kt贸re marki postawi艂y na takie rozwi膮zanie

Kana艂 czat

Kiedy m贸wimy o obs艂udze zwiedzaj膮cych, kana艂 czat (proaktywny) wydaje si臋 naturalnym rozwi膮zaniem wspomagaj膮cym pozyskanie Klienta. Na ten kana艂 komunikacji postawi艂o 23% salon贸w samochodowych.

To na co zwr贸ci艂em uwag臋 w pierwszej kolejno艣ci to deklaracja czasu odpowiedzi. Dla mnie jeden z filar贸w dobrej obs艂ugi.

Salony samochodowe. Obs艂uga Klienta. Telefon. Czat. Email. Komunikacja. Toyota, Opel, Dacia, Kia, Skoda.

Wynik jest ca艂kiem niez艂y (przynajmniej na poziomie pami臋tania o deklaracji – w poprzednich edycjach CCR bywa艂o r贸偶nie). A jak by艂o w rzeczywisto艣ci?

Jak dla mnie bardzo dobry wynik, nie ma si臋 tutaj czego powstydzi膰. Zerkn膮艂em jeszcze na koniec u kogo kana艂 czat by艂 najcz臋艣ciej udost臋pniany Klientom.

A jak w dobie automatyzacji wygl膮da wykorzystanie czat-bot贸w we wsparciu komunikacji z Klientem?

Kana艂 czat – boty

W obu przypadkach boty na czacie realizowane by艂y za po艣rednictwem platformy Messenger na Facebook’u.

Kana艂 E-mail

Jestem online. Odwiedzam stron臋, uzupe艂niam formularz kontaktowy lub wysy艂am wiadomo艣膰 z w艂asnego konta. I co dalej? Nie wiem w wi臋kszo艣ci wypadk贸w鈥

Brak informacji na ten temat na stronie, ani po wys艂aniu formularza, ani w autoresponderze – nie wiem kiedy spodziewa膰 si臋 reakcji. Wi臋c czekam (bo jestem ciekawy, a nie cierpliwy). A co na to salony samochodowe?

Salony samochodowe. Obs艂uga Klienta. Telefon. Czat. Email. Komunikacja. Toyota, Opel, Dacia, Kia, Skoda.

W mojej ocenie salony stan臋艂y na wysoko艣ci zadania. 93% odpowiedzi w ci膮gu 24 godzin, 81% poni偶ej 6 godzin. Dobra robota. Jeszcze tylko pochwalcie si臋 tym Klientowi, 偶eby niepotrzebnie dodatkowo nie dzwoni艂 jak nie wie czego si臋 spodziewa膰.

Jazda pr贸bna online

Poniewa偶 pretekstem do kontakt贸w poprzez czat, telefon i e-mail by艂a ch臋膰 um贸wienia si臋 na jazd臋 pr贸bn膮, odnotowa艂em r贸wnie偶, w ilu przypadkach mam tak膮 mo偶liwo艣膰 online. Ponad 3/4 salon贸w pozwala mi na przes艂anie poprzez formularz w tym temacie swoich preferencji.

Salony samochodowe. Obs艂uga Klienta. Telefon. Czat. Email. Komunikacja. Toyota, Opel, Dacia, Kia, Skoda.

Lista analizowanych salon贸w

Poni偶ej znajdziecie salony samochodowe, kt贸rych wyniki znajduj膮 si臋 w raporcie.
Je偶eli znajdziesz tutaj sw贸j i chcesz dowiedzie膰 si臋 o indywidualne wyniki, lub po prostu porozmawia膰 o obs艂udze i utrzymaniu Klient贸w – odezwij si臋 do mnie (bit.ly/book-rafal)

Salony samochodowe. Obs艂uga Klienta. Telefon. Czat. Email. Komunikacja. Toyota, Opel, Dacia, Kia, Skoda.

Zastrze偶enia: 
Staram si臋 zachowywa膰 jak potencjalny Klient. Bazuj臋 na informacjach znalezionych na stronie internetowej. Zadaj臋 pytania via chat, wysy艂am maila z pytaniem. Nie powtarzam podej艣cia, gdy偶 chc臋 bazowa膰 na pierwszym do艣wiadczeniu. Cho膰 informacje i dane zbierane s膮 rzetelnie, nie mog臋 zagwarantowa膰, i偶 s膮 one wolne od jakichkolwiek nie艣cis艂o艣ci. Nie odpowiadam r贸wnie偶 za aktualno艣膰 danych podawanych na stronach przez firmy, ani za zmiany, kt贸re nast膮pi艂y od czasu mojej wizyty. Z reszt膮, w mojej opinii, Klient, kt贸ry odwiedza stron臋 wykazuje si臋 du偶o mniejsz膮 cierpliwo艣ci膮 w poszukiwaniach i ocenie ode mnie.

Dodaj komentarz