CCR – Geneza
Zdarza mi się przeglądać oferty i usługi w poszukiwaniu nowych, ciekawych rozwiązań lub po prostu chcę być na bieżąco z tym, co się dzieje w danej branży. Z racji moich zawodowych zainteresowań często nie mogę się powstrzymać, aby nie przyjrzeć się bliżej jak inni sobie radzą z obsługą Klienta i wsparciem sprzedaży. Z czasem moje poszukiwania zaczęły owocować usystematyzowanym i spójnym podejściem. Dało mi to bazę do tego, by pokusić się o kilka statystyk i spostrzeżeń. Tak narodziła się idea “Customer Care Review”.
W poprzednich odcinkach
- CCR/1 : Firmy pożyczkowe (odwiedzone 74 serwisy)
- CCR/2 : Dostawcy CRM (odwiedzone 75 serwisów)
- CCR/3 : Software House’y (odwiedzone 129 serwisów)
Wstęp / Tym razem branża bliska (chyba) każdemu…
W tej edycji postanowiłem przyjrzeć się branży samochodowej. Inspiracją była dla mnie jedna z uczestniczek prowadzonego przeze mnie warsztatu (pozdrawiam Cię, Magdaleno). Reprezentowała jedną z analizowanych tutaj marek, a opowiadała tak ciekawie o tym, w jaki sposób podchodzą do doskonalenia relacji i obsługi Klienta, że. postanowiłem sprawdzić to na własnej skórze.
Jak zawsze na początku, kluczowy dla mnie był sposób wyboru – czyli kogo biorę na warsztat. Postanowiłem wybrać 5 najpopularniejszych marek pod kątem sprzedaży do Klienta indywidualnego z początku 2019 roku i skontaktować się z 12 salonami każdej z nich. Dlatego mój wybór to Dacia, Kia, Opel, Skoda i Toyota. Pretekstem do kontaktu była chęć umówienia się na jazdę próbną.
Metryczka przeglądu
- Salony samochodowe
- Liczba salonów : 60 (po 12 dla każdej marki)
- Rynek: Polska
- Kiedy: Q2 2019
- Lista analizowanych salonów na końcu dokumentu
Lokalizacja salonów
Starałem się zróżnicować geograficznie obiekty, z którymi nastąpił kontakt. Ostatecznie w badaniu wzięły udział placówki z zlokalizowane w następujących województwach
Kanały komunikacji
W jaki sposób mogę skontaktować się z salonem? W jaki sposób jestem angażowany? Jak zawsze w tej sytuacji firmy stosują różnorodny miks kanałów, w zależności od przyjętej strategii lub możliwości.
Mniej niż 1/4 salonów samochodowych udostępnia Klientom wszystkie wyżej wymienione kanały. Jak widać również nie wszystkie postawiły na komunikację poprzez email.
Sprawdziłem również, czy dostępność wszystkich kanałów komunikacji jest domeną jednej marki. Tutaj zdecydowanie prym wiedzie Toyota, gdzie taką strategię przyjęły salony samochodowe w 3/4 przypadków.
Dostępność obsługi Klienta
Czy to dobry moment, żeby z kimś porozmawiać? Na szczęście tutaj zdecydowana większość pamięta o tym, żeby Klient miał taką świadomość (dla porównania zerknijcie na badanie dostawców CRM z całego świata lub polskich software house’ów).
Web callback
Nieco mniej niż 1/4 salonów samochodowych oferuje Klientom możliwość zamówienia kontaktu zwrotnego on-line.
Skoro już zamawiam oddzwonienie, to czy wiem kiedy się go spodziewać? Na szczęście w większości wypadków – tak.
Jestem również zadowolony ze skuteczności oddzwaniania oraz dotrzymywania obietnicy złożonej powyżej.
Zatem nie pozostało mi nic innego, jak zerknąć, które marki postawiły na takie rozwiązanie
Kanał czat
Kiedy mówimy o obsłudze zwiedzających, kanał czat (proaktywny) wydaje się naturalnym rozwiązaniem wspomagającym pozyskanie Klienta. Na ten kanał komunikacji postawiło 23% salonów samochodowych.
To na co zwróciłem uwagę w pierwszej kolejności to deklaracja czasu odpowiedzi. Dla mnie jeden z filarów dobrej obsługi.
Wynik jest całkiem niezły (przynajmniej na poziomie pamiętania o deklaracji – w poprzednich edycjach CCR bywało różnie). A jak było w rzeczywistości?
Jak dla mnie bardzo dobry wynik, nie ma się tutaj czego powstydzić. Zerknąłem jeszcze na koniec u kogo kanał czat był najczęściej udostępniany Klientom.
A jak w dobie automatyzacji wygląda wykorzystanie czat-botów we wsparciu komunikacji z Klientem?
Kanał czat – boty
W obu przypadkach boty na czacie realizowane były za pośrednictwem platformy Messenger na Facebook’u.
Kanał E-mail
Jestem online. Odwiedzam stronę, uzupełniam formularz kontaktowy lub wysyłam wiadomość z własnego konta. I co dalej? Nie wiem w większości wypadków…
Brak informacji na ten temat na stronie, ani po wysłaniu formularza, ani w autoresponderze – nie wiem kiedy spodziewać się reakcji. Więc czekam (bo jestem ciekawy, a nie cierpliwy). A co na to salony samochodowe?
W mojej ocenie salony stanęły na wysokości zadania. 93% odpowiedzi w ciągu 24 godzin, 81% poniżej 6 godzin. Dobra robota. Jeszcze tylko pochwalcie się tym Klientowi, żeby niepotrzebnie dodatkowo nie dzwonił jak nie wie czego się spodziewać.
Jazda próbna online
Ponieważ pretekstem do kontaktów poprzez czat, telefon i e-mail była chęć umówienia się na jazdę próbną, odnotowałem również, w ilu przypadkach mam taką możliwość online. Ponad 3/4 salonów pozwala mi na przesłanie poprzez formularz w tym temacie swoich preferencji.
Lista analizowanych salonów
Poniżej znajdziecie salony samochodowe, których wyniki znajdują się w raporcie.
Jeżeli znajdziesz tutaj swój i chcesz dowiedzieć się o indywidualne wyniki, lub po prostu porozmawiać o obsłudze i utrzymaniu Klientów – odezwij się do mnie ()
Zastrzeżenia:
Staram się zachowywać jak potencjalny Klient. Bazuję na informacjach znalezionych na stronie internetowej. Zadaję pytania via chat, wysyłam maila z pytaniem. Nie powtarzam podejścia, gdyż chcę bazować na pierwszym doświadczeniu. Choć informacje i dane zbierane są rzetelnie, nie mogę zagwarantować, iż są one wolne od jakichkolwiek nieścisłości. Nie odpowiadam również za aktualność danych podawanych na stronach przez firmy, ani za zmiany, które nastąpiły od czasu mojej wizyty. Z resztą, w mojej opinii, Klient, który odwiedza stronę wykazuje się dużo mniejszą cierpliwością w poszukiwaniach i ocenie ode mnie.