Czwartek, 19:30
Zanurzony w lekturze opracowań Bruce’a Temkina rozważałem możliwości reorganizacji jednego z projektów pod kątem… Zadzwonił telefon – numer nieznany.
– Halo? – spytałem rozmarzonym głosem. Miast powitania w słuchawce usłyszałem miłą dla ucha aranżację na klarnet z towarzyszeniem big-bandu…
Po wysłuchaniu 15 sekund muzycznego prezentu rozłączyłem się.
Piątek, 21:00
Zanurzony w wannie rozważałem możliwości reorganizacji jednego z projektów pod kątem…Zadzwonił telefon – numer nieznany.
– Halo? – spytałem rozmarzonym głosem. Miast powitania w słuchawce usłyszałem miłą dla ucha aranżację na klarnet z towarzyszeniem big-bandu…
Tym razem wytrzymałem prawie 20 sekund…
gdy nagle
– Wszyscy nasi konsultanci są zajęci, prosimy czekać na połączenie z konsultantem…
Rozłączyłem się, gdyż nie do końca wiedziałem, jaką akurat mam sprawę do konsultanta tej anonimowej, muzycznej firmy…
Poniedziałek, 16:00
Zanurzony w dokumentach rozważałem możliwości reorganizacji jednego z projektów pod kątem…Zadzwonił telefon – numer nieznany.
– Halo?
Niespodzianka? Nie… muzyczny koncert życzeń trwał tym razem ok 10 sekund…
Gdy wtem!
– Dzień dobry, nazywam się … i dzwonię z … Czy mam przyjemność z Panem Rafałem…?
Epilog
Chcąc pomóc dzwoniącej do mnie instytucji w lepszym dostrojeniu dialera w zakresie naddzwaniania(*) postanowiłem tym razem świadomie nie skorzystać z wyjątkowej oferty i szansy na zasilenie ich budżetu kwotą kilku złotych miesięcznie.
Czy takie zjawisko podlega jakimkolwiek ograniczeniom? Owszem, niektóre kraje z tym sobie poradziły. W Wielkiej Brytanii regulacja (Ofcom) mówi, że w danym dniu liczba w ten sposób porzuconych połączeń, nie może przekroczyć 3%. Dodatkowo, gdy pracownik nie będzie dostępny w ciągu dwóch sekund od nawiązania połączenia konieczne jest odtworzenie automatycznego komunikatu z danymi firmy, celem rozmowy oraz nisko kosztowym kontaktem zwrotnym. Co więcej taki komunikat nie może zawierać treści marketingowych. Podobna regulacja obowiązuje w USA lub Kanadzie (w której dozwolone jest do 5% głuchych telefonów w skali dnia).
Niezależnie, takie zjawisko negatywnie wpływa na postrzeganie marki, co kłócić się może z podstawowym celem firmy dla takich działań – próby dosprzedaży lub utrzymania Klienta. Na pewno nie ułatwi to zadania pracownikom.
Dlatego, mam nadzieję, będzie więcej chętnych do „skorzystania z ofert” w takiej sytuacji, wiedzionych tą samą, co ja, troską o właściwe skalowanie narzędzi.
Uszanowania,
Rafał
(*) dla tych, którzy nie czują się komfortowo z terminologią.
Opisane zjawisko to efekt, który możemy wywołać gdy wykorzystujemy do automatyzacji wybierania numerów dialer. Takie głuche telefony to rezultat inicjowania przez automat większej liczby połączeń wychodzących niż dostępnych pracowników. Mechanizm bazuje na konfiguracji ręcznej lub analizie statystycznej danych historycznych, na podstawie których szacowane jest, jaki procent połączeń może zakończyć się niepowodzeniem (nie odbiera, zajęte, automatyczna sekretarka, błędny numer). W oparciu o te dane nawiązywanych jest równocześnie odpowiednio więcej połączeń niż pracowników, aby zminimalizować ich zaangażowanie w połączenia nieskuteczne i lepiej wykorzystać ich czas pracy (podniesienie tzw. Occupancy Rate). Zbyt wysoki poziom parametru naddzwaniania skutkuje zatem proporcjonalnie większą skalą głuchych telefonów, choć pewnie pracownicy wówczas są zagospodarowani bardziej efektywnie. Coś za coś.