Okres 艣wi膮teczny, kampania marketingowa, Czarny Pi膮tek 鈥 to okres spodziewanego wzrostu sprzeda偶y w ka偶dej firmie. Zanim zaczniesz liczy膰 przysz艂e obroty, najpierw odpowiedz sobie na te pytania:

  • Jak skutecznie obs艂u偶y膰 klient贸w w czasie wzmo偶onego ruchu?
  • Jakie rozwi膮zania organizacyjne wdro偶y膰?
  • Czy wprowadzone zmiany spe艂ni膮 stawiane przed nimi oczekiwania?

Ja r贸wnie偶 postanowi艂em poszuka膰 na nie odpowiedzi i zderzy膰 moje do艣wiadczenia z innymi. Podczas okresu wakacyjnego 2018 uda艂o mi si臋 zebra膰 informacje z 30 organizacji, kt贸rym jeszcze raz dzi臋kuj臋 za po艣wi臋cony czas.

Podsumowane dalej informacje oraz oceny dotyczy艂y do艣wiadcze艅 firm zwi膮zanych z ostatnim sezonowym wzrostem ruchu w obs艂udze.

Kiedy rozpocz臋li艣cie przygotowania zespo艂u obs艂ugi klienta do sezonu?

46% firm zacz臋艂o ten proces przynajmniej na 3 miesi膮ce przed sezonem, 37% w okresie od jednego do trzech miesi臋cy.

Ka偶da z firm, kt贸rej uda艂o si臋 zrealizowa膰 za艂o偶one cele, rozpocz臋艂a przygotowania przynajmniej miesi膮c wcze艣niej, a ponad po艂owa z nich potrzebowa艂a na to przynajmniej 3 miesi臋cy.

Moje 3 grosze: 3 miesi膮ce to bezpieczny czas, kt贸ry powiniene艣 zaplanowa膰 na przygotowania swojej obs艂ugi klienta do sezonu.

Jakiego wzrostu ruchu w obs艂udze klienta do艣wiadczyli艣cie?

Wzrost liczby zapyta艅 od klient贸w obejmowa艂 pe艂en zakres odpowiedzi 鈥 od minimalnych, poni偶ej 10%, a偶 do 3 krotnego zwi臋kszenia 艂膮cznego wolumenu. Najcz臋艣ciej firmy do艣wiadcza艂y wzrost贸w o 100%-150% w stosunku do okresu sprzed sezonu 鈥 tak膮 deklaracj臋 z艂o偶y艂o 45% badanych.

W kt贸rych dw贸ch kana艂ach wzrost zapyta艅 by艂 najwi臋kszy?

Pomimo zr贸偶nicowania w dost臋pnych sposobach komunikacji, klienci najch臋tniej chwytali za鈥 s艂uchawk臋 鈥 prawie 75% firm wskaza艂o telefon jako jeden z dw贸ch kana艂贸w o najwi臋kszym wzro艣cie.

Najcz臋艣ciej wskazywan膮 par膮 by艂 telefon oraz e-mail (40%). Na drugim miejscu duet czat oraz e-mail (26%). Chwileczk臋, powiecie, a co je偶eli firma zapewnia艂a tylko takie formy obs艂ugi klient贸w, to co mieli wskaza膰? Ot贸偶 w tej ostatniej grupie tylko jedna firma nie udost臋pnia telefonu jako formy kontaktu.

Moje 3 grosze: Je偶eli oferujesz klientom telefon jako kana艂 kontaktu wiedz, 偶e w okresie sezonu skorzystaj膮 z niego bardziej ni偶 ch臋tnie. Zastan贸w si臋, czy jeste艣 gotowy aby sprosta膰 temu wyzwaniu. Je偶eli potrzebujesz oszacowa膰 niezb臋dne zasoby dla kana艂u telefonicznego z pomoc膮 przyjdzie Ci sprawdzony od lat kalkulator Erlanga.

Jakie cele postawili艣cie sobie w obszarze obs艂ugi klienta na okres sezonu? A jak wygl膮da艂y wyniki?

Jedynie 35% badanych firm mia艂o ambicj臋 utrzymania dotychczasowych cel贸w w obs艂udze klienta. Pozosta艂e obni偶a艂y swoje oczekiwania lub nie stawia艂y ich wcale.

Spo艣r贸d tych, kt贸rzy mieli ambicje dotycz膮ce utrzymania poziomu obs艂ug, uda艂o si臋 to w blisko 80% przypadk贸w.

Moje 3 grosze: Zawsze stawiaj sobie mierzalne ambicje. Tylko w ten spos贸b b臋dziesz m贸g艂 sprawdzi膰, czy podj臋te przez Ciebie dzia艂ania przynios艂y rezultat i w jakim stopniu wp艂yn臋艂y na sukces lub pora偶k臋.

Jakie zmiany wprowadzili艣cie przygotowuj膮c obs艂ug臋 klienta do sezonu? Jak oceniacie ich skuteczno艣膰?

W ostatnim okresie wzrostu 3 najcz臋艣ciej podejmowanymi przez firmy dzia艂aniami w obszarze obs艂ugi klient贸w by艂y:

  • zaanga偶owanie w obs艂ug臋 klient贸w os贸b z innych zespo艂贸w,
  • rozszerzanie godzin pracy wsparcia klienta oraz
  • rozszerzanie zakresu baz wiedzy i FAQ.

Czy te same rozwi膮zania zosta艂y r贸wnie偶 ocenione jako najskuteczniejsze?

Tutaj sytuacja nieco si臋 r贸偶ni. Patrz膮c na wdro偶one pomys艂y i ich skuteczno艣膰, czyli deklaracj臋 ponownego wykorzystania, na podium znalaz艂y si臋:

  • rozszerzone godziny pracy,
  • dedykowana komunikacja do klient贸w oraz
  • dodatkowe dzia艂ania motywacyjne i premiowe dla zespo艂u.

Najwi臋kszym wyzwaniem by艂o okresowe zatrudnianie nowych pracownik贸w 鈥 zrobi艂o to 48% organizacji. Wszyscy z nich jednak ocenili, i偶 to rozwi膮zanie si臋 nie sprawdzi艂o. Przyczyny oczywi艣cie mog膮 by膰 r贸偶ne. Z drugiej strony 41% planuje po raz pierwszy podj膮膰 to wyzwanie w przysz艂o艣ci 鈥 mam nadziej臋, 偶e dobrze si臋 do tego przygotuj膮.

A skoro ju偶 jeste艣my przy zespole 鈥 niestety a偶 37% badanych firm nie zwi臋ksza艂o i nie planuje zwi臋ksza膰, w okresie przygotowa艅, nak艂ad贸w na szkolenia i doskonalenie zespo艂u. Szkoda, bo to najlepsza droga do podnoszenia skuteczno艣ci i zmniejszenia liczby ponownych kontakt贸w w tej samej sprawie.

Skoro nie pracownicy, to co z automatyzacj膮? 44% wdro偶y艂o automatyzacj臋 proces贸w(np. boty), lecz 1/3 z nich nie ocenia pozytywnie rezultat贸w. W przysz艂o艣ci z tego rozwi膮zania planuje skorzysta膰 ponad 25% wszystkich badanych.

Pe艂ne zestawienie om贸wionych zagadnie艅 poni偶ej.

Moje 3 grosze: Jak wida膰 nie ma z艂otego miksu rozwi膮za艅 dobrych w ka偶dej sytuacji. Jednak kilka z nich na pewno warto wykorzysta膰 w przysz艂o艣ci i sprawdzi膰 na w艂asnej sk贸rze ich skuteczno艣膰. Oczywi艣cie przy koniecznym warunku, 偶e odpowiednio b臋dziemy mierzy膰 i monitorowa膰 rezultaty!

Co zatem moi respondenci radz膮 i wskazuj膮 jako dobre praktyki?

Liczby liczbami, a jakie podsumowania mieli dla nas uczestnicy? Na co ich zdaniem trzeba zwr贸ci膰 uwag臋 i o czym pami臋ta膰? Zacytuj臋 wprost, bez zb臋dnej redakcji:

  • Automatyzacja prostych proces贸w, outsourcing, rozszerzenie godzin pracy, premie motywacyjne, obni偶enie wska藕nik贸w premiowych.
  • By膰 przejrzystym 鈥 nie chowa膰 g艂owy w piasek.
  • Dobre przygotowanie kadry pracownik贸w do okresu wzrostu.
  • Doskona艂a 艣wiadomo艣膰 proces贸w zachodz膮cych na zewn膮trz (dostawcy, firmy spedycyjne itp.) pozwala reagowa膰 na nietypowe zdarzenia i chroni膰 klient贸w przed ich konsekwencjami.
  • My艣l na trzy kroki do przodu, a nie dopiero kiedy ju偶 si臋 “pali” na sali.
  • S艂ucha膰 klient贸w.
  • Uwa偶am, 偶e budowanie kultury wsp贸艂odpowiedzialno艣ci i stawiana klienta w centrum uwagi ka偶dego dzia艂u 鈥 owocuje, poniewa偶 w momentach wzrostu aktywno艣ci klient贸w, ka偶dy z dzia艂贸w zaczyna anga偶owa膰 si臋 w obs艂ug臋.
  • Wi臋cej mierzy膰.
  • Wi臋ksza atencja na pracownik贸w.
  • Zacznijcie my艣le膰 o tym du偶o wcze艣niej ni偶 my.
  • Zdrowy rozs膮dek i mierzenie si艂 na zamiary.

Moje 3 grosze: Tutaj chyba wszystko zosta艂o powiedziane.

A jak to wygl膮da okiem klienta?

20% badanych w 偶aden spos贸b nie mierzy satysfakcji klienta (transakcyjnie ani relacyjnie). Mniej ni偶 po艂owa z pozosta艂ych regularnie mierzy, raportuje a co najwa偶niejsze rozlicza si臋 z rezultat贸w w tym obszarze.

Moje 3 grosze: Klient to ostateczna instancja oceny Twoich dzia艂a艅. Je偶eli podejmujemy dzia艂ania wewn臋trzne, kt贸re maj膮 poprawi膰 wska藕niki operacyjne musisz koniecznie m贸c je zderzy膰 z tym, jak wp艂ywaj膮 one na percepcj臋 klient贸w. Masz wyb贸r narz臋dzi i metodyk 鈥 korzystaj z nich.

Podsumowanie

Je偶eli przygotowujesz swoj膮 obs艂ug臋 klienta do sezonu to pami臋taj:

  • Przygotowania zacznij przynajmniej 3 miesi膮ce wcze艣niej.
  • Tw贸j zesp贸艂 to Tw贸j najwi臋kszy sprzymierzeniec 鈥 oczywiste! Zadbaj o to, by byli odpowiednio przygotowani merytorycznie oraz narz臋dziowo.
  • Zaprzyja藕nij si臋 z liczbami 鈥 przeanalizuj dane historyczne pod k膮tem wzrost贸w i osi膮gni臋tych rezultat贸w. Wyznacz sobie mierzalne ambicje na sezon. Nie mierzysz regularnie lub nie rozliczasz si臋 z kluczowych wska藕nik贸w? To jest najlepszy moment, 偶eby zacz膮膰 i zebra膰 bezcenn膮 wiedz臋!
  • Automatyzuj proste czynno艣ci i rozwijaj bazy wiedzy dost臋pne dla klient贸w.
  • Przygotuj wcze艣niej dedykowan膮 komunikacj臋, je偶eli zmieniasz godziny pracy lub spodziewasz si臋 op贸藕nie艅.
  • Pytaj klient贸w jak Twoje dzia艂ania wp艂ywaj膮 na ich ocen臋 waszej wsp贸艂pracy.

Powodzenia!

Dodaj komentarz