Okres świąteczny, kampania marketingowa, Czarny Piątek – to okres spodziewanego wzrostu sprzedaży w każdej firmie. Zanim zaczniesz liczyć przyszłe obroty, najpierw odpowiedz sobie na te pytania:
- Jak skutecznie obsłużyć klientów w czasie wzmożonego ruchu?
- Jakie rozwiązania organizacyjne wdrożyć?
- Czy wprowadzone zmiany spełnią stawiane przed nimi oczekiwania?
Ja również postanowiłem poszukać na nie odpowiedzi i zderzyć moje doświadczenia z innymi. Podczas okresu wakacyjnego 2018 udało mi się zebrać informacje z 30 organizacji, którym jeszcze raz dziękuję za poświęcony czas.
Podsumowane dalej informacje oraz oceny dotyczyły doświadczeń firm związanych z ostatnim sezonowym wzrostem ruchu w obsłudze.
Kiedy rozpoczęliście przygotowania zespołu obsługi klienta do sezonu?
46% firm zaczęło ten proces przynajmniej na 3 miesiące przed sezonem, 37% w okresie od jednego do trzech miesięcy.
Każda z firm, której udało się zrealizować założone cele, rozpoczęła przygotowania przynajmniej miesiąc wcześniej, a ponad połowa z nich potrzebowała na to przynajmniej 3 miesięcy.
Moje 3 grosze: 3 miesiące to bezpieczny czas, który powinieneś zaplanować na przygotowania swojej obsługi klienta do sezonu.
Jakiego wzrostu ruchu w obsłudze klienta doświadczyliście?
Wzrost liczby zapytań od klientów obejmował pełen zakres odpowiedzi – od minimalnych, poniżej 10%, aż do 3 krotnego zwiększenia łącznego wolumenu. Najczęściej firmy doświadczały wzrostów o 100%-150% w stosunku do okresu sprzed sezonu – taką deklarację złożyło 45% badanych.
W których dwóch kanałach wzrost zapytań był największy?
Pomimo zróżnicowania w dostępnych sposobach komunikacji, klienci najchętniej chwytali za… słuchawkę – prawie 75% firm wskazało telefon jako jeden z dwóch kanałów o największym wzroście.
Najczęściej wskazywaną parą był telefon oraz e-mail (40%). Na drugim miejscu duet czat oraz e-mail (26%). Chwileczkę, powiecie, a co jeżeli firma zapewniała tylko takie formy obsługi klientów, to co mieli wskazać? Otóż w tej ostatniej grupie tylko jedna firma nie udostępnia telefonu jako formy kontaktu.
Moje 3 grosze: Jeżeli oferujesz klientom telefon jako kanał kontaktu wiedz, że w okresie sezonu skorzystają z niego bardziej niż chętnie. Zastanów się, czy jesteś gotowy aby sprostać temu wyzwaniu. Jeżeli potrzebujesz oszacować niezbędne zasoby dla kanału telefonicznego z pomocą przyjdzie Ci sprawdzony od lat kalkulator Erlanga.
Jakie cele postawiliście sobie w obszarze obsługi klienta na okres sezonu? A jak wyglądały wyniki?
Jedynie 35% badanych firm miało ambicję utrzymania dotychczasowych celów w obsłudze klienta. Pozostałe obniżały swoje oczekiwania lub nie stawiały ich wcale.
Spośród tych, którzy mieli ambicje dotyczące utrzymania poziomu obsług, udało się to w blisko 80% przypadków.
Moje 3 grosze: Zawsze stawiaj sobie mierzalne ambicje. Tylko w ten sposób będziesz mógł sprawdzić, czy podjęte przez Ciebie działania przyniosły rezultat i w jakim stopniu wpłynęły na sukces lub porażkę.
Jakie zmiany wprowadziliście przygotowując obsługę klienta do sezonu? Jak oceniacie ich skuteczność?
W ostatnim okresie wzrostu 3 najczęściej podejmowanymi przez firmy działaniami w obszarze obsługi klientów były:
- zaangażowanie w obsługę klientów osób z innych zespołów,
- rozszerzanie godzin pracy wsparcia klienta oraz
- rozszerzanie zakresu baz wiedzy i FAQ.
Czy te same rozwiązania zostały również ocenione jako najskuteczniejsze?
Tutaj sytuacja nieco się różni. Patrząc na wdrożone pomysły i ich skuteczność, czyli deklarację ponownego wykorzystania, na podium znalazły się:
- rozszerzone godziny pracy,
- dedykowana komunikacja do klientów oraz
- dodatkowe działania motywacyjne i premiowe dla zespołu.
Największym wyzwaniem było okresowe zatrudnianie nowych pracowników – zrobiło to 48% organizacji. Wszyscy z nich jednak ocenili, iż to rozwiązanie się nie sprawdziło. Przyczyny oczywiście mogą być różne. Z drugiej strony 41% planuje po raz pierwszy podjąć to wyzwanie w przyszłości – mam nadzieję, że dobrze się do tego przygotują.
A skoro już jesteśmy przy zespole – niestety aż 37% badanych firm nie zwiększało i nie planuje zwiększać, w okresie przygotowań, nakładów na szkolenia i doskonalenie zespołu. Szkoda, bo to najlepsza droga do podnoszenia skuteczności i zmniejszenia liczby ponownych kontaktów w tej samej sprawie.
Skoro nie pracownicy, to co z automatyzacją? 44% wdrożyło automatyzację procesów(np. boty), lecz 1/3 z nich nie ocenia pozytywnie rezultatów. W przyszłości z tego rozwiązania planuje skorzystać ponad 25% wszystkich badanych.
Pełne zestawienie omówionych zagadnień poniżej.
Moje 3 grosze: Jak widać nie ma złotego miksu rozwiązań dobrych w każdej sytuacji. Jednak kilka z nich na pewno warto wykorzystać w przyszłości i sprawdzić na własnej skórze ich skuteczność. Oczywiście przy koniecznym warunku, że odpowiednio będziemy mierzyć i monitorować rezultaty!
Co zatem moi respondenci radzą i wskazują jako dobre praktyki?
Liczby liczbami, a jakie podsumowania mieli dla nas uczestnicy? Na co ich zdaniem trzeba zwrócić uwagę i o czym pamiętać? Zacytuję wprost, bez zbędnej redakcji:
- Automatyzacja prostych procesów, outsourcing, rozszerzenie godzin pracy, premie motywacyjne, obniżenie wskaźników premiowych.
- Być przejrzystym – nie chować głowy w piasek.
- Dobre przygotowanie kadry pracowników do okresu wzrostu.
- Doskonała świadomość procesów zachodzących na zewnątrz (dostawcy, firmy spedycyjne itp.) pozwala reagować na nietypowe zdarzenia i chronić klientów przed ich konsekwencjami.
- Myśl na trzy kroki do przodu, a nie dopiero kiedy już się „pali” na sali.
- Słuchać klientów.
- Uważam, że budowanie kultury współodpowiedzialności i stawiana klienta w centrum uwagi każdego działu – owocuje, ponieważ w momentach wzrostu aktywności klientów, każdy z działów zaczyna angażować się w obsługę.
- Więcej mierzyć.
- Większa atencja na pracowników.
- Zacznijcie myśleć o tym dużo wcześniej niż my.
- Zdrowy rozsądek i mierzenie sił na zamiary.
Moje 3 grosze: Tutaj chyba wszystko zostało powiedziane.
A jak to wygląda okiem klienta?
20% badanych w żaden sposób nie mierzy satysfakcji klienta (transakcyjnie ani relacyjnie). Mniej niż połowa z pozostałych regularnie mierzy, raportuje a co najważniejsze rozlicza się z rezultatów w tym obszarze.
Moje 3 grosze: Klient to ostateczna instancja oceny Twoich działań. Jeżeli podejmujemy działania wewnętrzne, które mają poprawić wskaźniki operacyjne musisz koniecznie móc je zderzyć z tym, jak wpływają one na percepcję klientów. Masz wybór narzędzi i metodyk – korzystaj z nich.
Podsumowanie
Jeżeli przygotowujesz swoją obsługę klienta do sezonu to pamiętaj:
- Przygotowania zacznij przynajmniej 3 miesiące wcześniej.
- Twój zespół to Twój największy sprzymierzeniec – oczywiste! Zadbaj o to, by byli odpowiednio przygotowani merytorycznie oraz narzędziowo.
- Zaprzyjaźnij się z liczbami – przeanalizuj dane historyczne pod kątem wzrostów i osiągniętych rezultatów. Wyznacz sobie mierzalne ambicje na sezon. Nie mierzysz regularnie lub nie rozliczasz się z kluczowych wskaźników? To jest najlepszy moment, żeby zacząć i zebrać bezcenną wiedzę!
- Automatyzuj proste czynności i rozwijaj bazy wiedzy dostępne dla klientów.
- Przygotuj wcześniej dedykowaną komunikację, jeżeli zmieniasz godziny pracy lub spodziewasz się opóźnień.
- Pytaj klientów jak Twoje działania wpływają na ich ocenę waszej współpracy.