Okres świąteczny, kampania marketingowa, Czarny Piątek – to okres spodziewanego wzrostu sprzedaży w każdej firmie. Zanim zaczniesz liczyć przyszłe obroty, najpierw odpowiedz sobie na te pytania:

  • Jak skutecznie obsłużyć klientów w czasie wzmożonego ruchu?
  • Jakie rozwiązania organizacyjne wdrożyć?
  • Czy wprowadzone zmiany spełnią stawiane przed nimi oczekiwania?

Ja również postanowiłem poszukać na nie odpowiedzi i zderzyć moje doświadczenia z innymi. Podczas okresu wakacyjnego 2018 udało mi się zebrać informacje z 30 organizacji, którym jeszcze raz dziękuję za poświęcony czas.

Podsumowane dalej informacje oraz oceny dotyczyły doświadczeń firm związanych z ostatnim sezonowym wzrostem ruchu w obsłudze.

Kiedy rozpoczęliście przygotowania zespołu obsługi klienta do sezonu?

46% firm zaczęło ten proces przynajmniej na 3 miesiące przed sezonem, 37% w okresie od jednego do trzech miesięcy.

Każda z firm, której udało się zrealizować założone cele, rozpoczęła przygotowania przynajmniej miesiąc wcześniej, a ponad połowa z nich potrzebowała na to przynajmniej 3 miesięcy.

Moje 3 grosze: 3 miesiące to bezpieczny czas, który powinieneś zaplanować na przygotowania swojej obsługi klienta do sezonu.

Jakiego wzrostu ruchu w obsłudze klienta doświadczyliście?

Wzrost liczby zapytań od klientów obejmował pełen zakres odpowiedzi – od minimalnych, poniżej 10%, aż do 3 krotnego zwiększenia łącznego wolumenu. Najczęściej firmy doświadczały wzrostów o 100%-150% w stosunku do okresu sprzed sezonu – taką deklarację złożyło 45% badanych.

W których dwóch kanałach wzrost zapytań był największy?

Pomimo zróżnicowania w dostępnych sposobach komunikacji, klienci najchętniej chwytali za… słuchawkę – prawie 75% firm wskazało telefon jako jeden z dwóch kanałów o największym wzroście.

Najczęściej wskazywaną parą był telefon oraz e-mail (40%). Na drugim miejscu duet czat oraz e-mail (26%). Chwileczkę, powiecie, a co jeżeli firma zapewniała tylko takie formy obsługi klientów, to co mieli wskazać? Otóż w tej ostatniej grupie tylko jedna firma nie udostępnia telefonu jako formy kontaktu.

Moje 3 grosze: Jeżeli oferujesz klientom telefon jako kanał kontaktu wiedz, że w okresie sezonu skorzystają z niego bardziej niż chętnie. Zastanów się, czy jesteś gotowy aby sprostać temu wyzwaniu. Jeżeli potrzebujesz oszacować niezbędne zasoby dla kanału telefonicznego z pomocą przyjdzie Ci sprawdzony od lat kalkulator Erlanga.

Jakie cele postawiliście sobie w obszarze obsługi klienta na okres sezonu? A jak wyglądały wyniki?

Jedynie 35% badanych firm miało ambicję utrzymania dotychczasowych celów w obsłudze klienta. Pozostałe obniżały swoje oczekiwania lub nie stawiały ich wcale.

Spośród tych, którzy mieli ambicje dotyczące utrzymania poziomu obsług, udało się to w blisko 80% przypadków.

Moje 3 grosze: Zawsze stawiaj sobie mierzalne ambicje. Tylko w ten sposób będziesz mógł sprawdzić, czy podjęte przez Ciebie działania przyniosły rezultat i w jakim stopniu wpłynęły na sukces lub porażkę.

Jakie zmiany wprowadziliście przygotowując obsługę klienta do sezonu? Jak oceniacie ich skuteczność?

W ostatnim okresie wzrostu 3 najczęściej podejmowanymi przez firmy działaniami w obszarze obsługi klientów były:

  • zaangażowanie w obsługę klientów osób z innych zespołów,
  • rozszerzanie godzin pracy wsparcia klienta oraz
  • rozszerzanie zakresu baz wiedzy i FAQ.

Czy te same rozwiązania zostały również ocenione jako najskuteczniejsze?

Tutaj sytuacja nieco się różni. Patrząc na wdrożone pomysły i ich skuteczność, czyli deklarację ponownego wykorzystania, na podium znalazły się:

  • rozszerzone godziny pracy,
  • dedykowana komunikacja do klientów oraz
  • dodatkowe działania motywacyjne i premiowe dla zespołu.

Największym wyzwaniem było okresowe zatrudnianie nowych pracowników – zrobiło to 48% organizacji. Wszyscy z nich jednak ocenili, iż to rozwiązanie się nie sprawdziło. Przyczyny oczywiście mogą być różne. Z drugiej strony 41% planuje po raz pierwszy podjąć to wyzwanie w przyszłości – mam nadzieję, że dobrze się do tego przygotują.

A skoro już jesteśmy przy zespole – niestety aż 37% badanych firm nie zwiększało i nie planuje zwiększać, w okresie przygotowań, nakładów na szkolenia i doskonalenie zespołu. Szkoda, bo to najlepsza droga do podnoszenia skuteczności i zmniejszenia liczby ponownych kontaktów w tej samej sprawie.

Skoro nie pracownicy, to co z automatyzacją? 44% wdrożyło automatyzację procesów(np. boty), lecz 1/3 z nich nie ocenia pozytywnie rezultatów. W przyszłości z tego rozwiązania planuje skorzystać ponad 25% wszystkich badanych.

Pełne zestawienie omówionych zagadnień poniżej.

Moje 3 grosze: Jak widać nie ma złotego miksu rozwiązań dobrych w każdej sytuacji. Jednak kilka z nich na pewno warto wykorzystać w przyszłości i sprawdzić na własnej skórze ich skuteczność. Oczywiście przy koniecznym warunku, że odpowiednio będziemy mierzyć i monitorować rezultaty!

Co zatem moi respondenci radzą i wskazują jako dobre praktyki?

Liczby liczbami, a jakie podsumowania mieli dla nas uczestnicy? Na co ich zdaniem trzeba zwrócić uwagę i o czym pamiętać? Zacytuję wprost, bez zbędnej redakcji:

  • Automatyzacja prostych procesów, outsourcing, rozszerzenie godzin pracy, premie motywacyjne, obniżenie wskaźników premiowych.
  • Być przejrzystym – nie chować głowy w piasek.
  • Dobre przygotowanie kadry pracowników do okresu wzrostu.
  • Doskonała świadomość procesów zachodzących na zewnątrz (dostawcy, firmy spedycyjne itp.) pozwala reagować na nietypowe zdarzenia i chronić klientów przed ich konsekwencjami.
  • Myśl na trzy kroki do przodu, a nie dopiero kiedy już się “pali” na sali.
  • Słuchać klientów.
  • Uważam, że budowanie kultury współodpowiedzialności i stawiana klienta w centrum uwagi każdego działu – owocuje, ponieważ w momentach wzrostu aktywności klientów, każdy z działów zaczyna angażować się w obsługę.
  • Więcej mierzyć.
  • Większa atencja na pracowników.
  • Zacznijcie myśleć o tym dużo wcześniej niż my.
  • Zdrowy rozsądek i mierzenie sił na zamiary.

Moje 3 grosze: Tutaj chyba wszystko zostało powiedziane.

A jak to wygląda okiem klienta?

20% badanych w żaden sposób nie mierzy satysfakcji klienta (transakcyjnie ani relacyjnie). Mniej niż połowa z pozostałych regularnie mierzy, raportuje a co najważniejsze rozlicza się z rezultatów w tym obszarze.

Moje 3 grosze: Klient to ostateczna instancja oceny Twoich działań. Jeżeli podejmujemy działania wewnętrzne, które mają poprawić wskaźniki operacyjne musisz koniecznie móc je zderzyć z tym, jak wpływają one na percepcję klientów. Masz wybór narzędzi i metodyk – korzystaj z nich.

Podsumowanie

Jeżeli przygotowujesz swoją obsługę klienta do sezonu to pamiętaj:

  • Przygotowania zacznij przynajmniej 3 miesiące wcześniej.
  • Twój zespół to Twój największy sprzymierzeniec – oczywiste! Zadbaj o to, by byli odpowiednio przygotowani merytorycznie oraz narzędziowo.
  • Zaprzyjaźnij się z liczbami – przeanalizuj dane historyczne pod kątem wzrostów i osiągniętych rezultatów. Wyznacz sobie mierzalne ambicje na sezon. Nie mierzysz regularnie lub nie rozliczasz się z kluczowych wskaźników? To jest najlepszy moment, żeby zacząć i zebrać bezcenną wiedzę!
  • Automatyzuj proste czynności i rozwijaj bazy wiedzy dostępne dla klientów.
  • Przygotuj wcześniej dedykowaną komunikację, jeżeli zmieniasz godziny pracy lub spodziewasz się opóźnień.
  • Pytaj klientów jak Twoje działania wpływają na ich ocenę waszej współpracy.

Powodzenia!

Dodaj komentarz