Drzewiej bywało, iż outsourcing procesów obsługi Klienta wprowadzany był do organizacji jedynie pod sztandarami „oszczędności”, a postrzeganie tego obszaru jako profit-center kojarzone było przede wszystkim z obszarem sprzedaży. Boleść mnie zawsze przy takich okazjach nachodziła w okolicach potylicy, lecz cierpliwość popłaca. Kluczowym wyzwaniem na dziś dla outsourcera nie jest już li tylko „Pokaż mi oszczędności”, lecz swoje miejsce w szeregu znajduje „Pokaż mi wartość dodaną”. Gdzie zatem można tę wartość wygenerować? W mojej opinii możemy mówić o takich usługach jak
- Utrzymanie Klientów
- Zarządzanie efektywnością procesów
- Analityka portfela Klientów
- Zarządzanie kanałami komunikacji
- Realizacja komunikacji w cyklu życia Klienta
Skoro „mamy” już tego Klienta również u partnera zewnętrznego szukajmy dodatkowych korzyści dla siebie z relacji, którą usługodawca buduje, a nie tylko wyniku procesu, który realizuje.