ÔÇô Panie Marku, stawiamy jednak nasze contact center, czy mo┼╝e nam Pan na jutro przygotowa─ç propozycj─Ö, kt├│ra lokalizacja b─Ödzie najlepsza?
ÔÇô Na jutro? To zale┼╝y od tego, ile lokalizacji jest obecnie branych pod uwag─Ö?
ÔÇô WszystkieÔÇŽ

Proces wy┼éonienia odpowiedniej lokalizacji dla naszego CC (w┼éasnego) prowadzony we w┼éa┼Ťciwy spos├│b b─Ödzie zar├│wno z┼éo┼╝ony jak i czasoch┼éonny. I tak ma by─ç.

Dob├│r w┼éa┼Ťciwego o┼Ťrodka oraz jego charakterystyki mo┼╝e mie─ç znacz─ůcy wp┼éyw na wynik biznesowy, kt├│ry tam osi─ůgniemyÔÇŽ Przyk┼éadowo badacze nad tym tematem wykazali ju┼╝ statystycznie, i┼╝ contact center zlokalizowane na obszarze wysokiego udzia┼éu os├│b o wykszta┼éceniu uniwersyteckim maj─ů tendencj─Ö do osi─ůgania ni┼╝szej od przeci─Ötnej wydajno┼ŤciÔÇŽ( dla pasjonat├│w : mo┼╝na r├│wnie┼╝ wyznaczy─ç dla ka┼╝dej z propozycji tzw. wska┼║nik efektywno┼Ťci TonchevÔÇÖa).
Ja jednak uwa┼╝am, ┼╝e w wi─Ökszo┼Ťci przypadk├│w jak zwykle sprawdza si─Ö arkusz kalkulacyjny i zdrowy rozs─ůdek. Od czego wi─Öc zacz─ů─ç?

Poni┼╝ej kilka najwa┼╝niejszych element├│w, kt├│re nale┼╝y wzi─ů─ç pod uwag─Ö. Oczywi┼Ťcie szczeg├│┼éowa analiza z regu┼éy opiera si─Ö o kilkana┼Ťcie do kilkudziesi─Öciu kryteri├│w b─ůd┼║ wska┼║nik├│w (ostatni m├│j projekt opar┼é si─Ö o ok. 30), kt├│re wynikaj─ů przede wszystkim z naszych cel├│w biznesowychÔÇŽ Zdeterminuj─ů one nam kilka kryteri├│w i zapewne pozwol─ů zaw─Özi─ç na pocz─ůtek obszar poszukiwa┼ä.

  • Jaka b─Ödzie specyfika naszego CC i charakterystyka proces├│w, kt├│re b─Ödziemy tam realizowa─ç ÔÇô sprzeda┼╝, wsparcie techniczne, czy te┼╝ obs┼éuga z wykorzystaniem j─Özyk├│w obcych?
  • Struktura i kierunek ruchu w poszczeg├│lnych kana┼éach komunikacji, godziny i dni dzia┼éalno┼Ťci operacyjnej.
  • Jaki jest horyzont czasowy spodziewanego funkcjonowania CC w tej lokalizacji?
  • Nie bez znaczenia s─ů r├│wnie┼╝ lokalne uwarunkowania polityczne i prawne ÔÇô programy regionalne, strefy ekonomicznie, inicjatywy wsp├│lnotowe, w ko┼äcu strategia i wsparcie lokalnych w┼éadzÔÇŽ

Pracownicy

Charakterystyka dzia┼éa┼ä naszego CC wp┼éynie z kolei na oczekiwania odno┼Ťnie zasob├│w ludzkich,┬á ich kwalifikacji, dost─Öpno┼Ťci na rynku i poziomu wynagrodze┼ä. Poniewa┼╝ koszty wynagrodze┼ä i rotacji s─ů zawsze g┼é├│wnym kawa┼ékiem tortu koszt├│w bie┼╝─ůcych, ten element wymaga szczeg├│lnej rozwagi. Nale┼╝y tutaj r├│wnie┼╝ pami─Öta─ç nie tylko o obecnym poziomie zasob├│w, ale r├│wnie┼╝ o perspektywie kilku lat.

  • W jaki spos├│b zabezpieczone jest utrzymanie dost─Öpno┼Ťci do kompetencji w kontek┼Ťcie zar├│wno wzrostu biznesu jak i bie┼╝─ůcej rotacji?
  • Czy lokalne w┼éadze prowadz─ů inicjatywy, b─ůd┼║ czy istniej─ů o┼Ťrodki edukacyjne, kt├│re mog─ů nas wspom├│c w dostarczaniu odpowiednio kwalifikowanej kadry?
  • A jaki jest kontekst bran┼╝owy ÔÇô czy funkcjonuj─ů tam r├│wnie┼╝ inne, podobne przedsi─Öwzi─Öcia ÔÇô czy wraz ze wsp├│lnym, naszym i ich rozwojem lokalny rynek b─Ödzie w stanie nas ÔÇ×wy┼╝ywi─çÔÇŁ?
  • Czy dost─Öpno┼Ť─ç do kadry wi─ů┼╝e si─Ö z okre┼Ťlon─ů sezonowo┼Ťci─ů, czy istniej─ů zauwa┼╝one d┼éugotrwa┼ée trendy w przyp┼éywie b─ůd┼║ odp┼éywie si┼éy roboczej ÔÇô dlaczego si─Ö tak dzieje, i co to dla nas oznacza?

Zatem nie obejdzie si─Ö bez sprawdzenia struktury wiekowej, wykszta┼écenia, p┼éci, ┼Ťredniego poziomu przychodu na gospodarstwo domowe, stopy bezrobocia, struktury zatrudnienia, obecno┼Ťci i wielko┼Ťci innych przedsi─Öbiorstw, bran┼╝ dominuj─ůcych, o┼Ťrodk├│w edukacyjnych ÔÇô czy wr─Öcz oceni─ç umiej─Ötno┼Ť─ç obs┼éugi komputera (bo to potencjalny dodatkowy koszt szkole┼ä i wyd┼éu┼╝enie czasu przej┼Ťcia pracownika na operacje).
AÔÇŽ i regionalnych uwarunkowa┼ä j─Özykowych ÔÇô by┼éy przypadki nieuwzgl─Ödnienia koszt├│w zwi─ůzanych ze szkoleniami, kt├│re minimalizuj─ů nalecia┼éo┼Ťci lokalne z mowy, b─ůd┼║ te┼╝ okazywa┼éo si─Ö, i┼╝ nie mo┼╝na w og├│le spe┼éni─ç za┼éo┼╝e┼ä w tym zakresieÔÇŽi biznes si─Ö rozjecha┼é lekko.

Cz─Östo okazuje si─Ö, i┼╝ zamiast planowanej jednej du┼╝ej lokalizacji z tych w┼éa┼Ťnie powod├│w decydujemy si─Ö na stworzenie paru mniejszych. Opr├│cz powy┼╝szych rol─Ö w tym zakresie odgrywaj─ů takie czynniki jak skomunikowanie danej plac├│wki zar├│wno od strony transportu miejskiego, jak i u┼éatwienia dla prywatnego. A wszystko z┬á uwzgl─Ödnieniem godzin dzia┼éalno┼Ťci operacyjnej, w szczeg├│lno┼Ťci dotyczy to sytuacji, gdy CC funkcjonuje w porach nocnych. Jaki jest szacowany ┼Ťredni czas dojazdu pracownik├│w?

Zatem – miasto czy przedmie┼Ťcie?

A to z kolei ju┼╝ analiza lokalizacji w obr─Öbie danego regionu ÔÇô centrum, czy obrze┼╝a? Jaka jest struktura koszt├│w najmu, mo┼╝liwo┼Ťci rozwojowe, w ko┼äcu zabezpieczenie techniczne budynku ÔÇô zasilanie, dost─Öpno┼Ť─ç infrastruktury i zaplecza technologicznego i telekomunikacyjnego? Czy istnieje mo┼╝liwo┼Ť─ç instalacji doprowadze┼ä awaryjnych (generatory, ┼é─ůcza zapasowe, r├│┼╝ni operatorzy telco)? Czy nasz model zak┼éada pe┼éne uzbrojenie w technologi─Ö, czy plac├│wk─Ö sieciujemy z platformami w centrali? Czy istniej─ů w zwi─ůzku z tym jakie┼Ť specjalne uwarunkowania technologiczne, kt├│rych wymagamy? Jakie s─ů mo┼╝liwo┼Ťci i koszty dostosowania powierzchni do naszych oczekiwa┼ä zar├│wno cz─Ö┼Ťci operacyjnej, biurowej i technologicznej?

Dodatkowo czy i ile na lokalnym rynku jest dost─Öpnych firm, z kt├│rych us┼éug b─Ödziemy mogli skorzysta─ç w trakcie prowadzenia biznesuÔÇŽ I czy jest ich kilka, czy mo┼╝e b─Ödziemy skazani na jednego dostawc─Ö w danym obszarze ÔÇô ryzyko.

A je┼╝eli planujemy podzia┼éa─ç tam np. 10-15 latÔÇŽ To czy wynajmowa─ç, czy czasem nie op┼éaca si─Ö bardziej rozwa┼╝y─ç inwestycji w budow─Ö w┼éasnej siedziby?

Kilometr├│wka

Dodatkowym wa┼╝nym elementem jest kwestia centrum dowodzenia ÔÇô wyb├│r lokalizacji musi by─ç brany r├│wnie┼╝ pod uwag─Ö w kontek┼Ťcie naszych oczekiwa┼ä zwi─ůzanych z zarz─ůdzaniem i komunikacj─ů z wyniesion─ů plac├│wk─ů. W jaki spos├│b zorganizujemy spos├│b zarz─ůdzania w CC, aby zapewni─ç w┼éa┼Ťciwy przep┼éyw informacji. Czy ludzie z ÔÇ×centraliÔÇŁ b─Öd─ů cz─Östymi go┼Ť─çmi w zdalnej lokalizacji? Je┼╝eli tak, to uwzgl─Ödni─ç musimy pomniejszy moim zdaniem czynnik zwi─ůzany z transportem dla w┼éasnej kadry. Jakie kompetencje b─Öd─ů w CC, a kt├│re b─Ödziemy realizowa─ç nadal u siebie ÔÇô jak ma by─ç zorganizowana komunikacja? A mo┼╝e nasze cc b─Ödzie organizowane nie jako oddzia┼é, tylko sp├│┼éka zale┼╝na?

Półmetek zmagań

To czy b─Ödziemy mieli kryteri├│w 5, 10 czyÔÇŽ 15 (ach, te wspomnienia z dzieci┼ästwa), zale┼╝y od naszych oczekiwa┼ä i cel├│w. Nigdzie nie jest powiedziane, ┼╝e ma ich by─ç jak najwi─Öcej ÔÇô rozs─ůdnie wybierzmy te, kt├│re b─Öd─ů mia┼éy najwi─Ökszy wp┼éyw na nasz biznes i bud┼╝et oraz te, kt├│r─ů s─ů z za┼éo┼╝enia niezb─Ödne. Pami─Ötajmy te┼╝ o nak┼éadach i czasoch┼éonno┼Ťci w pozyskaniu niekt├│rych danych do por├│wna┼äÔÇŽ

A potem ju┼╝ tylko oceny wa┼╝one, scoringi, analiza ryzyk, warto┼Ťci oczekiwane, studium wykonalno┼Ťci, rzuty ko┼Ťci─ů ÔÇô co kto uwa┼╝a.

W tym przypadku pomijam proces doj┼Ťcia do decyzji, ┼╝e ma by─ç w┼éasne a nie outsourcowane, b─ůd┼║ np. jako centrum wsp├│┼édzielone.

Powodzenia!

Dodaj komentarz