Wi─Ökszo┼Ť─ç startup├│w ma za sob─ů swojego pierwszego klienta. Mo┼╝liwe nawet, ┼╝e wys┼éa┼éa ju┼╝ wiadomo┼Ť─ç ÔÇťSorry to see you goÔÇŽÔÇŁ. A mo┼╝e to jeszcze przed nimi? W tym artykule chcia┼ébym zwr├│ci─ç uwag─Ö na kilka wa┼╝nych kwestii, dzi─Öki kt├│rym lepiej zrozumiej─ů warto┼Ť─ç klienta.

Obecnie czas od innowacji do imitacji jest kr├│tki, wi─Öc nie licz na to, ┼╝e pomys┼é sam si─Ö zbyt d┼éugo obroni. Co zatem mo┼╝e by─ç Twoim wyr├│┼╝nikiem? W┼éa┼Ťnie rozumienie relacji z klientem, spos├│b wsp├│┼épracy i metody dostarczania warto┼Ťci z interakcji i pozytywnych do┼Ťwiadcze┼ä z Twoj─ů mark─ů. Skupienie si─Ö na kliencie powinno by─ç sta┼éym elementem Twojej wizji i misji od pierwszego dnia dzia┼éalno┼Ťci.

Znajd┼║ czas na rozdzia┼é “klient” najwcze┼Ťniej jak to mo┼╝liwe

Jasne. Masz ograniczone zasoby, a ka┼╝dy w zespole zaanga┼╝owany jest w kilka obszar├│w. Terminy goni─ů: praca nad produktem, model biznesowy, marketing, poszukiwanie inwestora. W nat┼éoku obowi─ůzk├│w kwestia obs┼éugi klienta schodzi na drugi plan. Jednak gdy ju┼╝ uro┼Ťniesz (czego Ci ┼╝ycz─Ö), to koszt i energia potrzebne do wypracowania podej┼Ťcia zorientowanego na klienta, zmian postaw ludzi i globalnych sposob├│w dzia┼éania mo┼╝e Ci─Ö niemile zaskoczy─ç. Nieodpowiednie przygotowanie b─Ödzie odczuwalne zar├│wno dla Ciebie, jak i Twojego klienta. Tylko dla niego niestety du┼╝o wcze┼Ťniej.

Szukaj odpowiedzi

  • Kim s─ů moi klienci i co o nich wiem?
  • Jak─ů relacj─Ö chc─Ö budowa─ç z klientem?
  • Jak wygl─ůda mapa podr├│┼╝y klienta – etapy i epizody w czasie wsp├│┼épracy?
  • Gdzie i kiedy pojawiaj─ů si─Ö punkty styku? ┬áW jakich kana┼éach wyst─ůpi─ů interakcje i jaka jest ich natura?
  • Kt├│re z tych interakcji s─ů krytyczne dla wp┼éywu na kreowanie pozytywnych do┼Ťwiadcze┼ä klient├│w?
  • Na ile pomagam, a na ile utrudniam klientowi wsp├│┼éprac─Ö w czasie wsp├│lnej podr├│┼╝y i kiedy?
  • Gdzie i jak wp┼éywam na zaanga┼╝owanie i proaktywn─ů, spersonalizowan─ů interakcj─Ö?
  • Czy klient zawsze wie, co si─Ö dzieje w jego sprawie i jakie s─ů nast─Öpne kroki?
  • Jakie obietnice sk┼éadam przed i podczas wsp├│┼épracy? Czy si─Ö z nich wywi─ůzuj─Ö?

To na pocz─ůtek. Z dobrze przemy┼Ťlan─ů metodyk─ů wypracowanie odpowiedniego podej┼Ťcia wcale nie jest takie trudne.

Znajd┼║ w┼éa┼Ťciwych ludzi

Takich, kt├│rzy wiedz─ů czym jest orientacja na klienta. Rozumiej─ů misj─Ö i wizj─Ö zwi─ůzan─ů ze stawianiem go w centrum uwagi. Przygotuj ich najlepiej jak potrafisz i daj im jak najwi─Öcej samodzielno┼Ťci i odpowiedzialno┼Ťci. Nagradzaj ich za dobre wyniki w tych obszarach pracy z klientem, na kt├│re maj─ů wp┼éyw. Wysoko┼Ť─ç benefit├│w powi─ů┼╝ z poziomem satysfakcji klienta.

I nie zapominaj o sobie. To g┼é├│wnodowodz─ůcy powinni by─ç zawsze pierwszymi adwokatami w sprawach klient├│w i na ka┼╝dym kroku dba─ç o to, by inni nie tracili ich z oczu. Upewniaj si─Ö, ┼╝e zesp├│┼é rozumie Twoje podej┼Ťcie tak samo jak Ty. Dlatego pracuj z nim. Wspieraj w poprawianiu wynik├│w. Doceniaj tych, kt├│rzy uczynili najwi─Ökszy progres i tych, kt├│rzy wnosz─ů najwi─Ökszy wk┼éad w osi─ůgane rezultaty – zawsze to kolejna okazja do ┼Ťwi─Ötowania!

Słuchaj klienta

Zbieraj informacj─Ö zwrotn─ů. Systematycznie i sp├│jnie metodologicznie. Wiedz, o co pytasz, kogo, kiedy, dlaczego i jak. Analizuj i szukaj przyczyn s┼éabych wynik├│w, identyfikuj te, kt├│re wp┼éywaj─ů na wysokie oceny. Pierwsze poprawiaj, drugie wzmacniaj. I nie pytaj klient├│w o zdanie, je┼╝eli nie zamierzasz nic z tym dalej zrobi─ç (poza rozkoszowaniem si─Ö kolejn─ů wizualizacj─ů animowanych s┼éupk├│w). Oni zainwestowali sw├│j czas i dali Ci w ten spos├│b kredyt zaufania. Wi─Öc s┼éuchaj, wyci─ůgaj wnioski, dopytuj, podejmuj decyzje o zmianach, wdra┼╝aj je i wr├│─ç z informacj─ů o tym do klient├│w. Je┼Ťli tego nie zrobisz – nast─Öpnym razem ju┼╝ nie po┼Ťwi─Öc─ů Ci czasu.

Mo┼╝esz doskonali─ç tylko to, co mierzysz

┬á Ka┼╝de usprawnianie musi zacz─ů─ç si─Ö od pomiaru. Najpierw dowiedz si─Ö, gdzie jeste┼Ť. Potem okre┼Ťl swoje oczekiwania co do zmiany i zdefiniuj mierzalny rezultat, kt├│ry odpowie Wam na pytanie: ÔÇťKiedy powiemy, ┼╝e nasze dzia┼éania zako┼äczy┼éy si─Ö sukcesem?ÔÇŁ. Upewnij si─Ö, ┼╝e ca┼éy zesp├│┼é ma jasno┼Ť─ç co do natury pomiaru i umie go zinterpretowa─ç. Wie, co jest w liczniku, a co w mianowniku. Kiedy pytasz klient├│w o poziom zadowolenia poza statystyk─ů, przyda si─Ö nieco psychologii – co determinuje ich spos├│b postrzegania, a tym samym ocen─Ö wsp├│┼épracy? Jakie dzia┼éaj─ů tu mechanizmy? I czy zasada “Peak-end” Kahnemana i Fredricksona mo┼╝e mie─ç z tym co┼Ť wsp├│lnego? ┬á

Monitoruj trendy

Dopiero gdy pomiar jest systematyczny i sp├│jny metodologicznie, dostaniesz to, co kluczowe. Zauwa┼╝ysz zmiany trendu, nag┼ée wzrosty b─ůd┼║ spadki. Powi─ů┼╝ je z dzia┼éaniami i wyci─ůgnij wnioski. W wi─Ökszo┼Ťci przypadk├│w na ko┼äcu przyczyn─ů jest cz┼éowiek, wi─Öc pracuj ze swoim zespo┼éem i zach─Öcaj go do ci─ůg┼éego doskonalenia.

Najpierw klient. Potem rozwi─ůzania i kompetencje. Na ko┼äcu narz─Ödzia

Kilka najwa┼╝niejszych kwestii, o kt├│rych warto pami─Öta─ç:

  • ┼Üwiadomie kreuj rozwi─ůzania wspieraj─ůce pozytywne do┼Ťwiadczenia klient├│w i pami─Ötaj o zbieraniu informacji zwrotnej.
  • Analizuj i uwzgl─Ödniaj g┼éos klienta i wp┼éyw na niego w ka┼╝dej podejmowanej decyzji.
  • Pracuj z zespo┼éem, dbaj o transparentno┼Ť─ç wiedzy o kliencie i doskonalenie kompetencji.
  • Stw├│rz zrozumia┼éy i prosty proces obs┼éugi interakcji i zdarze┼ä. Niech b─Ödzie proaktywny i spersonalizowany tam gdzie tylko mo┼╝liwe – klient zawsze musi wiedzie─ç, gdzie jest we wsp├│┼épracy i jakie s─ů nast─Öpne kroki.
  • Dopiero na ko┼äcu my┼Ťl o narz─Ödziach, kt├│re pozwol─ů to wszystko skoordynowa─ç i nada─ç odpowiedni─ů efektywno┼Ť─ç.

Powodzenia!

Artykuł po raz pierwszy pojawił się na www.mamstartup.pl

Dodaj komentarz