Zar├│wno produkt, jak i zesp├│┼é rozwijaj─ů si─Ö, a przed firm─ů staj─ů coraz to nowe wyzwania. Pewnego dnia, niesiony wrodzonym optymizmem, podejmujesz decyzj─Ö o zaplanowaniu globalnej dominacji i podj─Öciu dzia┼éa┼ä sprzeda┼╝owych na szersz─ů skal─Ö. Tylko czy to na pewno dobry moment?

Decyzja o tym,┬ákiedy┬áruszysz na podb├│j ┼Ťwiata to klucz. Musi by─ç ┼Ťwiadoma, poprzedzona analiz─ů Twojej obecnej sytuacji i wyczuciem chwili. Jak zawsze odrobienie kr├│tkiej pracy domowej pomo┼╝e zmniejszy─ç ryzyko narobienia ba┼éaganu. Poza sprawnym skalowaniem sprzeda┼╝y i zaplecza produktu,┬ámusisz mie─ç koncept┬áw jaki spos├│b podejdziesz do┬áobs┼éugi┬ácoraz wi─Ökszego grona klient├│w (i pami─Öta─ç o tym, o czym kilka s┼é├│w napisa┼éem w┬ápoprzednim artykule).┬á

Mierz siły na zamiary

Mimo, ┼╝e powy┼╝sze powinno by─ç oczywiste, cz─Östo nie dopasowujemy odpowiednio operacyjnie obs┼éugi do mo┼╝liwo┼Ťci ani potencja┼éu, jakim dysponujemy. Pami─Ötaj, ┼╝e walka o pozytywne do┼Ťwiadczenia klient├│w zaczyna si─Ö od┬ásolidnego fundamentu┬áÔÇô┬ádro┼╝nej┬áobs┼éugi i zagwarantowania jej wysokiej┬ájako┼Ťci i skuteczno┼Ťci. Bez zadbania o te kwestie, nie ma sensu i┼Ť─ç dalej. Wiem ÔÇô to praca u podstaw i nie zawsze tak spektakularna, jak kolejny ÔÇťsexy featureÔÇŁ, kt├│rym mo┼╝esz si─Ö pochwali─ç ┼Ťwiatu, ale warto po┼Ťwi─Öci─ç troch─Ö uwagi, by w pe┼éni zab┼éysn─ů─ç p├│┼║niej.

O co mi chodzi?

Pozwol─Ö sobie tutaj na tak─ů analogi─Ö ÔÇô inwestujesz du┼╝o czasu i pieni─Ödzy w now─ů restauracj─Ö. Nowoczesny wystr├│j, misternie u┼éo┼╝one i wykwintne menu, umilaj─ůce pobyt nowinki technologiczne, kampanie w social media i akwizycja poprzez blogi kulinarne.

Przychodzi Klient. Zachwycony miejscem, zach─Öcony obietnicami marketingu i szerokim wyborem zamawia comber po walijsku.

Czeka. 

Muzyka s─ůczy si─Ö z g┼éo┼Ťnik├│w, lokal wype┼énia nastrojowe ┼Ťwiat┼éo, czas umila interaktywny blat sto┼éu.

Czeka.

Nieco za d┼éugo, w jego mniemaniu, lecz atmosfera oraz ┼Ťwiadomo┼Ť─ç, ┼╝e warto poczeka─ç na niezwyk┼ée doznania kulinarne rekompensuj─ů ten lekki dyskomfort.

CzekaÔÇŽ

W końcu jest! Obsługa podjeżdża z elegancko przygotowanym zestawem.

Podnosz─ů przykryw─Ö patery, a klient zostaje ol┼Ťniony doskona┼é─ů prezentacj─ů i bogatym aromatemÔÇŽ kurczaka z rusztu.

Pierwsze kroki

Kiedy jeste┼Ťcie na pocz─ůtku drogi, najcz─Ö┼Ťciej ca┼éy zesp├│┼é wspiera obs┼éug─Ö obecnych i potencjalnych klient├│w. Teraz Waszym priorytetem jest przede wszystkim jak najszybciej reagowa─ç na zapytania, zbiera─ç na bie┼╝─ůco wiedz─Ö i ÔÇťobrabia─çÔÇŁ leady.

Zapewne pierwszym sposobem komunikacji z klientami b─Ödzie dla Was e-mail. S┼éusznie, na pocz─ůtku ┼éatwiej monitorowa─ç ten kana┼é i zarz─ůdza─ç dystrybucj─ů pracy.┬á

Pami─Ötaj jednak, by klienci zawsze wiedzieli czego si─Ö mog─ů spodziewa─ç.┬á

Po pierwsze┬áÔÇô ustalcie czas, w jakim faktycznie jeste┼Ťcie w stanie reagowa─ç na zapytania.┬á

Czy klient wie w jakich dniach i godzinach mo┼╝e spodziewa─ç si─Ö odpowiedzi? W jakim maksymalnie czasie nast─ůpi reakcja?┬á

Nie pisz na stronie lub w formularzu, ┼╝e odpowiadacie w ci─ůgu godziny 24/7, je┼╝eli nie jeste┼Ťcie w stanie tego rzeczywi┼Ťcie zapewni─ç. B─ůd┼║cie szczerzy ze sob─ů i klientami ÔÇô nie dawajcie obietnic bez pokrycia.┬á

Najgorsze za┼Ť co mo┼╝esz zrobi─ç, to nie deklarowa─ç nic lub odpowiada─ç ÔÇťOdezwiemy si─Ö najszybciej, jak to mo┼╝liweÔÇŁ. Osobi┼Ťcie tego nie znosz─Ö, a dodatkowo wiem, jakie szkody takie podej┼Ťcie mo┼╝e poczyni─ç. Wejd┼║ w buty klienta i pomy┼Ťl jak si─Ö czuje i jaki ma komfort, gdy ┼Ťpiesz─ůc si─Ö do pracy, chce w drodze do metra kupi─ç codzienn─ů gazet─Ö. Podchodzi do kiosku… i widzi kartk─Ö ÔÇťZaraz wracamÔÇŁ.┬á

Nigdy, nigdy tak nie r├│b.

Po drugie┬áto, na co na tym etapie nale┼╝y ju┼╝ zwr├│ci─ç uwag─Ö, to zbieranie wiedzy, budowa i doskonalenie FAQ, a tak┼╝e przygotowywanie gotowych scenariuszy post─Öpowania i dzia┼éa┼ä w sytuacjach awaryjnych. Zainwestujcie czas, aby systematycznie organizowa─ç kr├│tkie spotkania po┼Ťwi─Öcone temu tematowi. Zbierajcie do┼Ťwiadczenia i przypadki, z kt├│rymi si─Ö spotykacie. Od pocz─ůtku (nawet bez wyspecjalizowanych narz─Ödzi) tw├│rzcie i uzupe┼éniajcie baz─Ö wiedzy. Starajcie si─Ö r├│wnie┼╝ ewidencjonowa─ç i klasyfikowa─ç oczekiwania i zapytania klient├│w pod k─ůtem tematycznym. Szczeg├│ln─ů uwag─Ö zwracajcie na g┼éosy krytyczne ÔÇô to one mog─ů Wam pom├│c ulepszy─ç Wasz produkt i unikn─ů─ç podobnych sytuacji w przysz┼éo┼Ťci.

Słynny pierwszy 1000

M├│wi si─Ö, ┼╝e pierwszy tysi─ůc klient├│w to swojego rodzaju kamie┼ä milowy. Pozwala na zbudowanie warto┼Ťciowej bazy wiedzy i statystyk do dalszego wnioskowania i doskonalenia obs┼éugi. Nie wiem, czy to faktycznie najlepszy wyznacznik ÔÇô w zale┼╝no┼Ťci od specyfiki biznesu niekt├│re procesy mog─ů nast─ůpi─ç wcze┼Ťniej. Niemniej na tym etapie masz ju┼╝ wiedz─Ö pozwalaj─ůc─ů Ci okre┼Ťli─ç oczekiwania Twoich klient├│w odno┼Ťnie zasad i standard├│w wsp├│┼épracy.┬á

Zwr├│─ç uwag─Ö, o kt├│re z poni┼╝szych punkt├│w ju┼╝ zadba┼ée┼Ť, a o ilu musisz jeszcze pomy┼Ťle─ç:

1.┬áMo┼╝liwe, ┼╝e masz ju┼╝ na pok┼éadzie┬ápierwsz─ů osob─Ö dedykowan─ů wy┼é─ůcznie do wsparcia klient├│w. Tutaj przyda si─Ö wiedza, kt├│r─ů zbierali┼Ťcie i porz─ůdkowali┼Ťcie (mam nadziej─Ö) od pocz─ůtku dzia┼éalno┼Ťci. Dzi─Öki temu ┼éatwiej b─Ödzie przekaza─ç standardy, know-how i oczekiwania oraz wdro┼╝y─ç nowych cz┼éonk├│w zespo┼éu.

Zatem, aby proces przebiegał sprawnie musisz już mieć:

  • uporz─ůdkowane zasady budowania bazy wiedzy;
  • okre┼Ťlone najwa┼╝niejsze wytyczne zwi─ůzane z obs┼éug─ů (cho─çby spos├│b komunikacji i standardy zwi─ůzane z procesowaniem zapyta┼ä od obecnych i potencjalnych klient├│w).

2.┬áPrawdopodobnie rozwa┼╝asz, lub nawet wdro┼╝y┼ée┼Ť ju┼╝┬ánowe kana┼éy komunikacji┬áÔÇô jak chat (bo tak chcieli klienci) czy np. web call-back (bo chcesz zwi─Ökszy─ç konwersj─Ö). Pami─Ötaj, ┼╝e musisz zagwarantowa─ç klientom ten sam komfort i terminowo┼Ť─ç, kt├│re im zadeklarujesz dla tych kana┼é├│w (je┼Ťli tego nie zrobi┼ée┼Ť, to cofnij si─Ö o dwa pola i ratuj sytuacj─Ö).

Nowe narz─Ödzia daj─ů r├│wnie┼╝ mo┼╝liwo┼Ťci dodatkowych pomiar├│w i statystyk. Monitoruj, co si─Ö tam dzieje. Rozliczajcie si─Ö w zespole z za┼éo┼╝onych oczekiwa┼ä w tym zakresie. Na swoje regularne ju┼╝ statusy dotycz─ůce obs┼éugi klient├│w przygotowujcie podstawowe raporty. Rozmawiajcie o tym, jak mo┼╝na u┼éatwi─ç wsp├│┼éprac─Ö z firm─ů. W tym momencie macie te┼╝ ju┼╝ pe┼éniejsz─ů wiedz─Ö na temat w┼éasnych oczekiwa┼ä odno┼Ťnie narz─Ödzi, kt├│re Wam w obs┼éudze pomagaj─ů. Warto r├│wnie┼╝ przeprowadzi─ç pod tym k─ůtem pierwsz─ů rewizj─Ö.

3.┬áZacznij zwraca─ç uwag─Ö na zagadnienia zwi─ůzane z obci─ů┼╝eniem prac─ů. Jaki procent interakcji jeste┼Ťcie w stanie obs┼éu┼╝y─ç na czas ÔÇô zgodnie z obietnic─ů? Jaka jest zale┼╝no┼Ť─ç mi─Ödzy liczb─ů klient├│w a liczb─ů zapyta┼ä (nie licz─ůc awarii planowanych ­čśë lub akcji marketingowych) i ich natur─ů. Na tej podstawie mo┼╝na ju┼╝ planowa─ç niezb─Ödne zasoby do obs┼éugi wraz z dalszym wzrostem bazy klient├│w.

4. Analizuj dalej ÔÇô kt├│re zagadnienia mo┼╝ecie rozwi─ůza─ç ÔÇťod r─ÖkiÔÇŁ┬áÔÇô na pierwszej linii, a kt├│re wymagaj─ů interwencji speca od tematu. Czy da si─Ö zmieni─ç uprawnienia lub narz─Ödzia w obs┼éudze, by ten efekt zmniejszy─ç? Kt├│re kontakty mo┼╝ecie ograniczy─ç rozbudowuj─ůc dost─Öpn─ů dla klient├│w baz─Ö wiedzy, lub edukuj─ůc ich w zakresie jej wykorzystania?

Nie zapomnij o regularnym weryfikowaniu jako┼Ťci ÔÇô wyrywkowe ewaluacje i analizy sytuacji obs┼éugowych to wa┼╝ny element sta┼éego ulepszania Waszej obs┼éugi. Rozmawiajcie razem o tym, jak post─Öpowa─ç efektywnie szczeg├│lnie w trudnych sytuacjach. Uczcie si─Ö od siebie i szukajcie najlepszych praktyk.

5.┬áTo r├│wnie┼╝ moment, gdy warto rozpocz─ů─ç przygl─ůdanie si─Ösatysfakcji klienta i procesowi zbierania od niego informacji zwrotnej ÔÇô┬áw spos├│b systematyczny i metodycznie sp├│jny. Jak─ů wiedz─Ö o poziomie jego zadowolenia otrzymujemy i kiedy? Jakie mamy jej ┼║r├│d┼éa ÔÇô np. mo┼╝liwo┼Ť─ç oceny obs┼éugi podczas sesji chat, reklamacje, sentyment na social media, ankiety. A co z ocen─ů obs┼éugi np. przez e-mail?┬á

Napisa┼éem, ┼╝e to moment na rozpocz─Öcie tematu, bo┬áwdro┼╝enie pe┼énego procesu zbierania informacji zwrotnej oraz w┼éa┼Ťciwego reagowania i zarz─ůdzania t─ů wiedz─ů┬áto ju┼╝ wi─Öksze przedsi─Öwzi─Öcie. Powinno zmaterializowa─ç si─Ö w momencie, gdy Tw├│j zesp├│┼é obs┼éugi b─Ödzie mia┼é ju┼╝ swojego lidera, kt├│ry b─Ödzie m├│g┼é si─Ö tym bezpo┼Ťrednio zaj─ů─ç (i kt├│rego mo┼╝na z tego rozliczy─ç;).

Kilkuosobowy zespół ds. obsługi

To moment, w kt├│rym to wszystko o czym pisa┼éem wcze┼Ťniej powinno ju┼╝ sprawnie dzia┼éa─ç. Mo┼╝esz zacz─ů─ç regularnie raportowa─ç wyniki operacyjne i stawia─ç┬ápierwsze mierzalne wyzwania zespo┼éowi. Zwr├│─ç uwag─Ö na najwa┼╝niejsze wska┼║niki ÔÇô przede wszystkim zwi─ůzane ze skuteczno┼Ťci─ů obs┼éugi (np. o wska┼║niku First Contact Resolution pisa┼éem na┬ámagazine.customer-heroes.com), szybko┼Ťci─ů reakcji (np. % czat├│w, w kt├│rych pierwsza odpowied┼║ pad┼éa w ci─ůgu 30 sekund) i jej jako┼Ťci─ů (rewizja wybranych przypadk├│w w oparciu o arkusze ewaluacji oceniaj─ůce standardy merytoryczne i komunikacyjne).

Zbieranie informacji zwrotnej od klient├│w jest wdra┼╝ane i stanowi wa┼╝ny element doskonalenia organizacji pracy i produkt├│w. W tym momencie powinni┼Ťcie tak┼╝e rozwija─ç narz─Ödzia wykorzystywane do obs┼éugi lub uzupe┼énia─ç je o rozwi─ůzania, kt├│re pomog─ů Wam poprawi─ç wyniki.

A gdy jeste┼Ť ju┼╝ zadowolony z budowy solidnego fundamentu ÔÇô okazuje si─Ö, ┼╝e zesp├│┼é mo┼╝na wykorzysta─ç np. do wsparcia proces├│w utrzymania i aktywizacji klient├│w, porz─ůdkowania wiedzy dotycz─ůcej doskonalenia produktu, nadzorowania i wdra┼╝ania proces├│w zwi─ůzanych z automatyzacj─ů proces├│w i komunikacji z klientami.

Wsparcie zewnętrznego partnera 

Czy możesz wesprzeć się zewnętrznym partnerem w zakresie obsługi klientów?

Tak ÔÇô mo┼╝esz, zawsze. Tylko nie w ka┼╝dym obszarze i sytuacji warto.*┬á

Przedstawi─Ö Ci tutaj kilka przyk┼éad├│w takiej wsp├│┼épracy, kt├│re mo┼╝esz rozwa┼╝y─ç. Pami─Ötaj ÔÇô ka┼╝dy z nich┬ázale┼╝y od tego, w jakim momencie rozwoju jeste┼Ť. Musisz r├│wnie┼╝ by─ç gotowy na traktowanie takiego partnera jak cz─Ö┼Ť─ç Twojego w┼éasnego zespo┼éu. Je┼╝eli b─Ödziesz chcia┼é ÔÇťzrzuci─çÔÇŁ na niego robot─Ö i nie anga┼╝owa─ç si─Ö w tak─ů wsp├│┼éprac─Ö po partnersku to na razie sobie daruj.┬á

Partner zewnętrzny może pomóc Ci przykładowo:

  • gdy szukasz wsparcia klient├│w ÔÇťpo godzinachÔÇŁ lub w weekendy;
  • gdy masz sezonowy biznes i potrzebujesz na ten czas dodatkowego wsparcia;
  • gdy wychodzisz do nowych kraj├│w i nie masz pe┼énych kompetencji j─Özykowych, b─ůd┼║ w fazie test├│w na danym rynku nie chcesz budowa─ç u siebie niezb─Ödnego zaplecza;
  • gdy prowadzisz kampanie marketingowe i potrzebujesz dodatkowego wsparcia np. przy obs┼éudze chat na landing pageÔÇÖach lub zainstalowa┼ée┼Ť fajny gad┼╝et do call-backÔÇÖu a nie dajesz rady oddzwania─ç w obiecane 5 sekund;
  • gdy chcesz przeprowadzi─ç badania rynk├│w zagranicznych, lub zebra─ç pog┼é─Öbione wywiady ze swoimi klientami;
  • gdy szukasz dobrych praktyk i oczekujesz jedynie doradztwa, b─ůd┼║ wsparcia w podnoszeniu kompetencji w┼éasnego zespo┼éu.

To tylko kilka przyk┼éad├│w, kt├│re mo┼╝esz bra─ç pod uwag─Ö. Ale pami─Ötaj, je┼╝eli Twoim celem jest jedynie bezkrytyczne ÔÇťtaniejÔÇŁ, musisz zachowa─ç podw├│jn─ů czujno┼Ť─ç we wszystkich swoich dzia┼éaniach.

Serdeczno┼Ťci i powodzenia!┬á

Artykuł po raz pierwszy pojawił się na www.mamstartup.pl

Dodaj komentarz