Czwartek, 19:30

Zanurzony w lekturze opracowa艅 Bruce鈥檃 Temkina rozwa偶a艂em mo偶liwo艣ci reorganizacji jednego z projekt贸w pod k膮tem鈥 Zadzwoni艂 telefon 鈥 numer nieznany.

鈥 Halo? 鈥 spyta艂em rozmarzonym g艂osem. Miast powitania w s艂uchawce us艂ysza艂em mi艂膮 dla ucha aran偶acj臋 na klarnet z towarzyszeniem big-bandu鈥

Po wys艂uchaniu 15 sekund muzycznego prezentu roz艂膮czy艂em si臋.

Pi膮tek, 21:00

Zanurzony w wannie rozwa偶a艂em mo偶liwo艣ci reorganizacji jednego z projekt贸w pod k膮tem鈥adzwoni艂 telefon 鈥 numer nieznany.

鈥 Halo? 鈥 spyta艂em rozmarzonym g艂osem. Miast powitania w s艂uchawce us艂ysza艂em mi艂膮 dla ucha aran偶acj臋 na klarnet z towarzyszeniem big-bandu鈥

Tym razem wytrzyma艂em prawie 20 sekund鈥

gdy nagle

鈥 Wszyscy nasi konsultanci s膮 zaj臋ci, prosimy czeka膰 na po艂膮czenie z konsultantem鈥

Roz艂膮czy艂em si臋, gdy偶 nie do ko艅ca wiedzia艂em, jak膮 akurat mam spraw臋 do konsultanta tej anonimowej, muzycznej firmy鈥

Poniedzia艂ek, 16:00

Zanurzony w dokumentach rozwa偶a艂em mo偶liwo艣ci reorganizacji jednego z projekt贸w pod k膮tem鈥adzwoni艂 telefon 鈥 numer nieznany.

鈥 Halo?

Niespodzianka? Nie鈥 muzyczny koncert 偶ycze艅 trwa艂 tym razem ok 10 sekund鈥

Gdy wtem!

鈥 Dzie艅 dobry, nazywam si臋 鈥 i dzwoni臋 z 鈥 Czy mam przyjemno艣膰 z Panem Rafa艂em鈥?

Epilog

Chc膮c pom贸c dzwoni膮cej do mnie instytucji w lepszym dostrojeniu dialera w zakresie naddzwaniania(*) postanowi艂em tym razem 艣wiadomie nie skorzysta膰 z wyj膮tkowej oferty i szansy na zasilenie ich bud偶etu kwot膮 kilku z艂otych miesi臋cznie.

Czy takie zjawisko podlega jakimkolwiek ograniczeniom? Owszem, niekt贸re kraje z tym sobie poradzi艂y. W Wielkiej Brytanii regulacja (Ofcom) m贸wi, 偶e w danym dniu liczba w ten spos贸b porzuconych po艂膮cze艅, nie mo偶e przekroczy膰 3%. Dodatkowo, gdy pracownik nie b臋dzie dost臋pny w ci膮gu dw贸ch sekund od nawi膮zania po艂膮czenia konieczne jest odtworzenie automatycznego komunikatu z danymi firmy, celem rozmowy oraz nisko kosztowym kontaktem zwrotnym. Co wi臋cej taki komunikat nie mo偶e zawiera膰 tre艣ci marketingowych. Podobna regulacja obowi膮zuje w USA lub Kanadzie (w kt贸rej dozwolone jest do 5% g艂uchych telefon贸w w skali dnia).

Niezale偶nie, takie zjawisko negatywnie wp艂ywa na postrzeganie marki, co k艂贸ci膰 si臋 mo偶e z podstawowym celem firmy dla takich dzia艂a艅 – pr贸by dosprzeda偶y lub utrzymania Klienta. Na pewno nie u艂atwi to zadania pracownikom.

Dlatego, mam nadziej臋, b臋dzie wi臋cej ch臋tnych do “skorzystania z ofert” w takiej sytuacji, wiedzionych t膮 sam膮, co ja, trosk膮 o w艂a艣ciwe skalowanie narz臋dzi.

Uszanowania,

Rafa艂

(*) dla tych, kt贸rzy nie czuj膮 si臋 komfortowo z terminologi膮.

Opisane zjawisko to efekt, kt贸ry mo偶emy wywo艂a膰 gdy wykorzystujemy do automatyzacji wybierania numer贸w dialer. Takie g艂uche telefony to rezultat inicjowania przez automat wi臋kszej liczby po艂膮cze艅 wychodz膮cych ni偶 dost臋pnych pracownik贸w. Mechanizm bazuje na konfiguracji r臋cznej lub analizie statystycznej danych historycznych, na podstawie kt贸rych szacowane jest, jaki procent po艂膮cze艅 mo偶e zako艅czy膰 si臋 niepowodzeniem (nie odbiera, zaj臋te, automatyczna sekretarka, b艂臋dny numer). W oparciu o te dane nawi膮zywanych jest r贸wnocze艣nie odpowiednio wi臋cej po艂膮cze艅 ni偶 pracownik贸w, aby zminimalizowa膰 ich zaanga偶owanie w po艂膮czenia nieskuteczne i lepiej wykorzysta膰 ich czas pracy (podniesienie tzw. Occupancy Rate). Zbyt wysoki poziom parametru naddzwaniania skutkuje zatem proporcjonalnie wi臋ksz膮 skal膮 g艂uchych telefon贸w, cho膰 pewnie pracownicy w贸wczas s膮 zagospodarowani bardziej efektywnie. Co艣 za co艣.

Dodaj komentarz