CCR – Geneza

Zdarza mi si─Ö przegl─ůda─ç oferty i us┼éugi w poszukiwaniu nowych, ciekawych rozwi─ůza┼ä lub po prostu chc─Ö by─ç na bie┼╝─ůco z tym, co si─Ö dzieje w danej bran┼╝y. Z racji moich zawodowych zainteresowa┼ä cz─Östo nie mog─Ö si─Ö powstrzyma─ç, aby nie przyjrze─ç si─Ö bli┼╝ej jak inni sobie radz─ů z obs┼éug─ů Klienta i wsparciem sprzeda┼╝y. Z czasem moje poszukiwania zacz─Ö┼éy owocowa─ç usystematyzowanym i sp├│jnym podej┼Ťciem. Da┼éo mi to baz─Ö do tego, by pokusi─ç si─Ö o kilka statystyk i spostrze┼╝e┼ä. Tak narodzi┼éa si─Ö idea ÔÇťCustomer Care ReviewÔÇŁ.

W poprzednich odcinkach

Wst─Öp / Nietypowa, dla mnie, bran┼╝a, marketing automation oraz bot rozmawiaj─ůcy o dolarach

Wysoka jako┼Ť─ç i si┼éa polskiego rynku us┼éug programistycznych znana jest na ca┼éym ┼Ťwiecie. Na ten temat czyta─ç mo┼╝na godzinami. Ja jednak postanowi┼éem przyjrze─ç si─Ö temu, co mnie jest najbli┼╝sze – jak wspieraj─ů Klient├│w.
Tym razem pr├│bka by┼éa zacna – 129 firm. Przy okazji zbierania interesuj─ůcych mnie statystyk nie oby┼éo si─Ö bez ciekawych obserwacji:

  • Rozmowa na czacie z botem, kt├│ry “zapyta┼é” o to, ile jestem w stanie zap┼éaci─ç za projekt w dolarach,
  • Brak odpowiedzi na czacie w godzinach pracy firmy, lecz potem wielokrotny mailing zach─Öcaj─ůcy do wsp├│┼épracy – kilka razy,
  • Brak odpowiedzi na maila, lecz zaraz potem marketing automation – wielokrotny mailing zach─Öcaj─ůcy do wsp├│┼épracy – kilka razy.

Ogólnie, ja widać, automatyzacja działa. Sprawdzone lecz z mieszanymi uczuciami.

Metryczka przegl─ůdu

  • Software House’y
  • Liczba serwis├│w : 129
  • Rynek: Polska
  • Spos├│b dotarcia: online
  • Kiedy: Q1 2019
  • Lista analizowanych marek na ko┼äcu dokumentu

Kanały komunikacji

W jaki spos├│b mog─Ö skontaktowa─ç si─Ö z firm─ů? W jaki spos├│b jestem anga┼╝owany? Jak zawsze w tej sytuacji firmy stosuj─ů r├│┼╝norodny miks kana┼é├│w, w zale┼╝no┼Ťci od przyj─Ötej strategii lub mo┼╝liwo┼Ťci.

A jak wgl─ůda dost─Öpny miks kana┼é├│w komunikacji? Mniej ni┼╝ 1/4 firm udost─Öpnia Klientom wszystkie wy┼╝ej wymienione, a 15% stawia wy┼é─ůcznie na e-mail. Tylko 1 firma postawi┼éa tylko na czat…z botem.

Software house to oczywi┼Ťcie biznes mi─Ödzynarodowy, co odzwierciedla struktura lokalizacji serwis├│w.

Dost─Öpno┼Ť─ç obs┼éugi Klienta

Czy to dobry moment, ┼╝eby z kim┼Ť porozmawia─ç? Tylko w ponad 1/3 przypadk├│w znalaz┼éem informacj─Ö o godzinach pracy obs┼éugi Klienta. Cz─Östo zatem nie wiedzia┼éem, czy zastan─Ö kogo┼Ť po drugiej stronie.

Web callback

Niewielki odsetek firm postawi┼éo na to rozwi─ůzanie.

Mniej ni┼╝ po┼éowa z firm zadeklarowa┼éa czas, w kt├│rym kto┼Ť oddzwoni. Cho─ç te, kt├│re tego nie zrobi┼éy, wykona┼éy kontakt zwrotny maksymalnie w ci─ůgu 1,5 godziny. Zamykaj─ůc temat – 1/3 nie oddzwoni┼éa.

Kanał czat

Kiedy m├│wimy o obs┼éudze zwiedzaj─ůcych, kana┼é czat (proaktywny) wydaje si─Ö naturalnym rozwi─ůzaniem wspomagaj─ůcym pozyskanie Klienta. Jak pami─Ötasz to rozwi─ůzanie wykorzysta┼éo 29% firm.

To na co zwr├│ci┼éem uwag─Ö w pierwszej kolejno┼Ťci to deklaracja czasu odpowiedzi. Dla mnie jeden z filar├│w dobrej obs┼éugi.

Wynik nie jest dobry, w mojej opinii. Zerkn─ů┼éem zatem jak radz─ů sobie z rzeczywistymi czasami odpowiedzi. S┼éabo.

Okaza┼éo si─Ö, ┼╝e mniej ni┼╝ 50% wywi─ůza┼éo si─Ö ze swojej deklaracji co do czasu reakcji. Czasy odpowiedzi powy┼╝ej 5 minut s─ů dla mnie nieakceptowalne i na pewno nie pomagaj─ů w sprzeda┼╝y. Nie skomentuj─Ö 51% w ogonie.

Opis poprzedniej statystyki zdradza kolejne zagadnienie. Wykorzystanie bot├│w na czacie.

Kana┼é czat – boty

Co sz├│sty dostawca korzystaj─ůcy z czatu postanowi┼é posi┼ékowa─ç si─Ö botem. Niestety wi─Ökszo┼Ť─ç z nich nie by┼éo rozszerzeniem lub wsparciem dla ┼╝ywego specjalisty – mog┼éem jedynie po─çwiczy─ç klikanie.

Kanał E-mail

Jestem online. Odwiedzam stron─Ö, uzupe┼éniam formularz kontaktowy lub wysy┼éam wiadomo┼Ť─ç z w┼éasnego konta. I co dalej? Nie wiemÔÇŽ

Brak informacji na ten temat na stronie, ani po wys┼éaniu formularza, ani w autoresponderze – nie wiem kiedy spodziewa─ç si─Ö reakcji. Wi─Öc czekam (bo jestem ciekawy, a nie cierpliwy).

Ponad po┼éowa zareagowa┼éa w czasie do 6 godzin, co nie jest z┼éym wynikiem. 44% w ogonie – dramat. I jak tu co┼Ť kupi─ç?

Podsumowanie

Nie sprawdza┼éem jak wygl─ůda proces wdra┼╝ania Klienta, konwersji na produkt komercyjny a w ko┼äcu podej┼Ťcie do utrzymania. Z tej przygody pozostan─ů dla mnie trzy podstawowe wnioski

  • Deklaruj dost─Öpno┼Ť─ç obs┼éugi oraz czasy reakcji – nie dacie rady w ci─ůgu 6 godzin? Lepsze w ci─ůgu 48 godzin ni┼╝
  • “ASAP”, wkr├│tce czy “zaraz wracam”
  • Wywi─ůzuj si─Ö z powy┼╝szych obietnic, a jak nie mo┼╝esz, to mi o tym powiedz zawczasu.
  • Jak nie odpowiadasz na maila lub czat, to nie n─Ökaj mnie potem automatyczn─ů kampani─ů mailingow─ů zach─Öcaj─ůc─ů do wsp├│┼épracy. Do diaska – najpierw solidna baza potem ficzery.
  • Je┼╝eli decydujesz si─Ö na bota, to miej na uwadze, ┼╝e jego us┼éugi mog─ů nie wystarczy─ç, wi─Öc kiedy zostawi─Ö mu adres e-mail – odezwij si─Ö

Lista analizowanych marek

Poni┼╝ej znajduje si─Ö alfabetyczna lista nazw domen serwis├│w (bez rozszerzenia), kt├│rych wyniki znajduj─ů si─Ö w raporcie. Je┼╝eli znajdziesz tutaj sw├│j serwis i chcesz dowiedzie─ç si─Ö o indywidualne wyniki – odezwij si─Ö do mnie (bit.ly/book-rafal)

Zastrze┼╝enia: 
Staram si─Ö zachowywa─ç jak potencjalny Klient. Bazuj─Ö na informacjach znalezionych na stronie internetowej. Zadaj─Ö pytania via chat, wysy┼éam maila z pytaniem. Nie powtarzam podej┼Ťcia, gdy┼╝ chc─Ö bazowa─ç na pierwszym do┼Ťwiadczeniu. Cho─ç informacje i dane zbierane s─ů rzetelnie, nie mog─Ö zagwarantowa─ç, i┼╝ s─ů one wolne od jakichkolwiek nie┼Ťcis┼éo┼Ťci. Nie odpowiadam r├│wnie┼╝ za aktualno┼Ť─ç danych podawanych na stronach przez firmy, ani za zmiany, kt├│re nast─ůpi┼éy od czasu mojej wizyty. Z reszt─ů, w mojej opinii, Klient, kt├│ry odwiedza stron─Ö wykazuje si─Ö du┼╝o mniejsz─ů cierpliwo┼Ťci─ů w poszukiwaniach i ocenie ode mnie.

Dodaj komentarz