Szukamy lokalizacji dla contact center…

– Panie Marku, stawiamy jednak nasze contact center, czy może nam Pan na jutro przygotować propozycję, która lokalizacja będzie najlepsza?
– Na jutro? To zależy od tego, ile lokalizacji jest obecnie branych pod uwagę?
– Wszystkie…

Proces wyłonienia odpowiedniej lokalizacji dla naszego CC (własnego) prowadzony we właściwy sposób będzie zarówno złożony jak i czasochłonny. I tak ma być.

Dobór właściwego ośrodka oraz jego charakterystyki może mieć znaczący wpływ na wynik biznesowy, który tam osiągniemy… Przykładowo badacze nad tym tematem wykazali już statystycznie, iż contact center zlokalizowane na obszarze wysokiego udziału osób o wykształceniu uniwersyteckim mają tendencję do osiągania niższej od przeciętnej wydajności…( dla pasjonatów : można również wyznaczyć dla każdej z propozycji tzw. wskaźnik efektywności Tonchev’a).
Ja jednak uważam, że w większości przypadków jak zwykle sprawdza się arkusz kalkulacyjny i zdrowy rozsądek. Od czego więc zacząć?

Poniżej kilka najważniejszych elementów, które należy wziąć pod uwagę. Oczywiście szczegółowa analiza z reguły opiera się o kilkanaście do kilkudziesięciu kryteriów bądź wskaźników (ostatni mój projekt oparł się o ok. 30), które wynikają przede wszystkim z naszych celów biznesowych… Zdeterminują one nam kilka kryteriów i zapewne pozwolą zawęzić na początek obszar poszukiwań.

  • Jaka będzie specyfika naszego CC i charakterystyka procesów, które będziemy tam realizować – sprzedaż, wsparcie techniczne, czy też obsługa z wykorzystaniem języków obcych?
  • Struktura i kierunek ruchu w poszczególnych kanałach komunikacji, godziny i dni działalności operacyjnej.
  • Jaki jest horyzont czasowy spodziewanego funkcjonowania CC w tej lokalizacji?
  • Nie bez znaczenia są również lokalne uwarunkowania polityczne i prawne – programy regionalne, strefy ekonomicznie, inicjatywy wspólnotowe, w końcu strategia i wsparcie lokalnych władz…

Pracownicy

Charakterystyka działań naszego CC wpłynie z kolei na oczekiwania odnośnie zasobów ludzkich,  ich kwalifikacji, dostępności na rynku i poziomu wynagrodzeń. Ponieważ koszty wynagrodzeń i rotacji są zawsze głównym kawałkiem tortu kosztów bieżących, ten element wymaga szczególnej rozwagi. Należy tutaj również pamiętać nie tylko o obecnym poziomie zasobów, ale również o perspektywie kilku lat.

  • W jaki sposób zabezpieczone jest utrzymanie dostępności do kompetencji w kontekście zarówno wzrostu biznesu jak i bieżącej rotacji?
  • Czy lokalne władze prowadzą inicjatywy, bądź czy istnieją ośrodki edukacyjne, które mogą nas wspomóc w dostarczaniu odpowiednio kwalifikowanej kadry?
  • A jaki jest kontekst branżowy – czy funkcjonują tam również inne, podobne przedsięwzięcia – czy wraz ze wspólnym, naszym i ich rozwojem lokalny rynek będzie w stanie nas „wyżywić”?
  • Czy dostępność do kadry wiąże się z określoną sezonowością, czy istnieją zauważone długotrwałe trendy w przypływie bądź odpływie siły roboczej – dlaczego się tak dzieje, i co to dla nas oznacza?

Zatem nie obejdzie się bez sprawdzenia struktury wiekowej, wykształcenia, płci, średniego poziomu przychodu na gospodarstwo domowe, stopy bezrobocia, struktury zatrudnienia, obecności i wielkości innych przedsiębiorstw, branż dominujących, ośrodków edukacyjnych – czy wręcz ocenić umiejętność obsługi komputera (bo to potencjalny dodatkowy koszt szkoleń i wydłużenie czasu przejścia pracownika na operacje).
A… i regionalnych uwarunkowań językowych – były przypadki nieuwzględnienia kosztów związanych ze szkoleniami, które minimalizują naleciałości lokalne z mowy, bądź też okazywało się, iż nie można w ogóle spełnić założeń w tym zakresie…i biznes się rozjechał lekko.

Często okazuje się, iż zamiast planowanej jednej dużej lokalizacji z tych właśnie powodów decydujemy się na stworzenie paru mniejszych. Oprócz powyższych rolę w tym zakresie odgrywają takie czynniki jak skomunikowanie danej placówki zarówno od strony transportu miejskiego, jak i ułatwienia dla prywatnego. A wszystko z  uwzględnieniem godzin działalności operacyjnej, w szczególności dotyczy to sytuacji, gdy CC funkcjonuje w porach nocnych. Jaki jest szacowany średni czas dojazdu pracowników?

Zatem – miasto czy przedmieście?

A to z kolei już analiza lokalizacji w obrębie danego regionu – centrum, czy obrzeża? Jaka jest struktura kosztów najmu, możliwości rozwojowe, w końcu zabezpieczenie techniczne budynku – zasilanie, dostępność infrastruktury i zaplecza technologicznego i telekomunikacyjnego? Czy istnieje możliwość instalacji doprowadzeń awaryjnych (generatory, łącza zapasowe, różni operatorzy telco)? Czy nasz model zakłada pełne uzbrojenie w technologię, czy placówkę sieciujemy z platformami w centrali? Czy istnieją w związku z tym jakieś specjalne uwarunkowania technologiczne, których wymagamy? Jakie są możliwości i koszty dostosowania powierzchni do naszych oczekiwań zarówno części operacyjnej, biurowej i technologicznej?

Dodatkowo czy i ile na lokalnym rynku jest dostępnych firm, z których usług będziemy mogli skorzystać w trakcie prowadzenia biznesu… I czy jest ich kilka, czy może będziemy skazani na jednego dostawcę w danym obszarze – ryzyko.

A jeżeli planujemy podziałać tam np. 10-15 lat… To czy wynajmować, czy czasem nie opłaca się bardziej rozważyć inwestycji w budowę własnej siedziby?

Kilometrówka

Dodatkowym ważnym elementem jest kwestia centrum dowodzenia – wybór lokalizacji musi być brany również pod uwagę w kontekście naszych oczekiwań związanych z zarządzaniem i komunikacją z wyniesioną placówką. W jaki sposób zorganizujemy sposób zarządzania w CC, aby zapewnić właściwy przepływ informacji. Czy ludzie z „centrali” będą częstymi gośćmi w zdalnej lokalizacji? Jeżeli tak, to uwzględnić musimy pomniejszy moim zdaniem czynnik związany z transportem dla własnej kadry. Jakie kompetencje będą w CC, a które będziemy realizować nadal u siebie – jak ma być zorganizowana komunikacja? A może nasze cc będzie organizowane nie jako oddział, tylko spółka zależna?

Półmetek zmagań

To czy będziemy mieli kryteriów 5, 10 czy… 15 (ach, te wspomnienia z dzieciństwa), zależy od naszych oczekiwań i celów. Nigdzie nie jest powiedziane, że ma ich być jak najwięcej – rozsądnie wybierzmy te, które będą miały największy wpływ na nasz biznes i budżet oraz te, którą są z założenia niezbędne. Pamiętajmy też o nakładach i czasochłonności w pozyskaniu niektórych danych do porównań…

A potem już tylko oceny ważone, scoringi, analiza ryzyk, wartości oczekiwane, studium wykonalności, rzuty kością – co kto uważa.

W tym przypadku pomijam proces dojścia do decyzji, że ma być własne a nie outsourcowane, bądź np. jako centrum współdzielone.

Powodzenia!

Dodaj komentarz