Niektórzy menadżerowie obsesyjnie poszukują odpowiedzi na pytanie „Jaki jest rynkowy poziom wskaźnika X, ile sekund powinien trwać Y, jak w branży przyjmuje się akceptowalny poziom Z?”. Moja odpowiedź brzmi:
Rynkowe i uniwersalne poziomy wskaźników w obsłudze Klienta istnieją. Tak jak Zajączek Wielkanocny i CRM do wszystkiego;)
Poświęć trochę czasu i spójrz na
- cele firmy,
- własny budżet,
- specyfikę procesów, które realizujesz,
- bazę i charakterystykę Twoich Klientów bądź poszczególnych portfeli,
i spróbuj oszacować realny do osiągnięcia poziom najważniejszych miar – nie szukaj szybkiej odpowiedzi, magicznych formuł, reguł kciuka (choć tutaj kilka się znajdzie pomocnych w obliczeniach).
Nie oglądaj się na konkurencję – kolega na konferencji chwalił się sukcesem, dzięki któremu czemu jego FCR (First Contact Resolution) wzrósł o 17% przy jedynie 10 sekundach średnio dłużej oczekiwania w kolejce… To nie znaczy, iż Twoi Klienci i konsultanci infolinii awaryjnej dla użytkowników zapalników czasowych docenią Twoje decyzje oparte o te same wytyczne.
Nie popełniajmy takich błędów. Znajdź czas, zbierz zespół, mierz siły na zamiary.