Krótko i (nie) na temat / Benchmarking : „Ile węgla sypie branża?”

Niektórzy menadżerowie obsesyjnie poszukują odpowiedzi na pytanie „Jaki jest rynkowy poziom wskaźnika X, ile sekund powinien trwać Y, jak w branży przyjmuje się akceptowalny poziom Z?”. Moja odpowiedź brzmi:

Rynkowe i uniwersalne poziomy wskaźników w obsłudze Klienta istnieją. Tak jak Zajączek Wielkanocny i CRM do wszystkiego;)

Poświęć trochę czasu i spójrz na

  • cele firmy,
  • własny budżet,
  • specyfikę procesów, które realizujesz,
  • bazę i charakterystykę Twoich Klientów bądź poszczególnych portfeli,

i spróbuj oszacować realny do osiągnięcia poziom najważniejszych miar – nie szukaj szybkiej odpowiedzi, magicznych formuł, reguł kciuka (choć tutaj kilka się znajdzie pomocnych w obliczeniach).
Nie oglądaj się na konkurencję – kolega na konferencji chwalił się sukcesem, dzięki któremu czemu jego FCR (First Contact Resolution) wzrósł o 17% przy jedynie 10 sekundach średnio dłużej oczekiwania w kolejce… To nie znaczy, iż Twoi Klienci i konsultanci infolinii awaryjnej dla użytkowników zapalników czasowych docenią Twoje decyzje oparte o te same wytyczne.

Nie popełniajmy takich błędów. Znajdź czas, zbierz  zespół, mierz siły na zamiary.

Dodaj komentarz